题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

周六这天客人在网络排了一个大桌号到达门店时客人取得号还不如现场拿的号靠前客人非常不理解要进行投诉作为门店的大堂经理你会如何处理（）

A.首先跟客人道歉安抚顾客情绪说明原因

B.作出合理授权,第一时间安排座位并安排优秀员工服务

C.回访顾客把自己推荐出去

D.实时思考网排号是否合理,找出问题的根源并解决

E.培训门店员工如何合理解释网排号

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第1题

门口拿号小票上写过号顺延三桌,高峰期门口等座比较久,客人过号现场比较多,很多客人不听解释,抓字眼!我们应该怎样合理的解释及处理（)

A.调整拿号小票的说辞,改为根据现场情况顺延3桌

B.您的号码过号了,委婉解释在您回来之前有5桌过号顾客已经回来了,所以您前面还有5桌在等待

C.针对现场过号客人等的比较久及30分钟以上主动做弥补

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第2题

门店试营业期间生意较好,门店限号,门迎组小客户该如何做()

门店试营业期间生意较好,门店限号,门迎组小客户该如何做（)

A.要时刻统计发了多少号出去

B.了解接待了多少桌顾客,还有多少名额

C.随时了解现场等位桌数

D.告诉客人我们生意很好,不接待了

E.真诚合理的给客人解释拒客的原因,并递名片把自己推送给客人交朋友

F.送赠菜卡及底料维护,弥补客人没有就餐的遗憾,希望客人下次能来

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第3题

客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（)，投诉客人所住房间号及投诉时间。

A.投诉的理由

B.投诉客人的姓名

C.投诉的目的

D.投诉哪个部门、岗位和人

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第4题

某店等座区当天晚上来了4位顾客来就餐,其中有一位老人和小孩,清号人员在接待时客人就告诉清

号人员,小孩比较饿,看能不能提前安排,员工给客人承诺半小时后安排,后来上客比较多,等座区比较忙,中途客人叫过两次清号人员,员工都是以马上就给咱安排来进行回绝客人,但是过去一个小时,还是没有安排,客人就十分生气,在等座区大骂清号人员不负责任,扬言要投诉,作为管理人员应如何处理()

A.立即将客人引领到安静地方进行安抚客人并道歉

B.立即通知安位置人员留一张D人台并确定时间

C.安排优秀员工进行服务并与服务员工进行交接

D.赠送老人与小孩礼物视情况进行打折

E.餐尾管理人员过来对就餐情况进行回访

F.分析员工是业务不熟练还是态度问题,相对应做出措施。用7个不放过进行分析并大会培训

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第5题

随着科技的发展,等座后大部分客人都是在网上取号,过号不作废顺延三个号;由于过号的太多,顺延

的不只三个号,有时会顺延十几二十个号,你如何给顾客做好解释工作？顺延号太多,导致现场取号的顾客等座时间无限增加,影响现场取号顾客的满意率,现场顾客流失也比较多。作为店经理的你如何解决此类问题,才能保证顾客满意率()

A.调整拿号小票的说辞,改为根据现场情况顺延3桌

B.您的号码过号了,委婉解释在您回来之前有5桌过号顾客已经回来了,所以您前面还有5桌在等待

C.针对现场过号客人等的比较久及30分钟以上主动做弥补

D.控制网排排号间隔,每取三个现场号网上可取一个网排号

E.推荐现场来的顾客以后可以在网上取号,这样根据网上的叫号情况来现场,不会来的过早,导致等座时间过长,影响满意率

F.给予流失的这部分顾客适当的授权,比如送火锅底料或者发授权卡。等座区多搞活动,带着顾客猜谜语和安排变脸为准,让顾客提升等座体验,消磨时间

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第6题

大厅29号桌空调滴水,水滴到锅里导致客人不满意,店经理给客人换桌并弥补后,客人表示满意。然而

换桌后锅一直烧不开,原来是电磁炉没插电,客人非常生气,扬言要投诉,作为店经理,你怎么办()

A.真诚的向顾客道歉,并赶紧插上电源

B.直接免单处理

C.视情况打折或免单处理

D.分析此案例并培训相关员工

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第7题

客人过号,回来顺延后还需要等10个号,客人比较生气,说小票上是等3个号,你却让我等10个（）

A．安抚客人的情绪并且道歉

B．等座比较久或者不满意上桌后门口及时通知,服务人员或者客户经理及时做弥补

C．告诉客人系统排好就是这样

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第8题

自动叫醒服务的程序有：（)。

A.确认客人叫醒的要求

B.填写叫醒登记本

C.明确客人房间号

D.核对叫醒记录

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第9题

对于临时订餐信息的处理,以下描述正确的是()

对于临时订餐信息的处理,以下描述正确的是（)

A.要及时输入到系统内,方便门口的伙伴查看

B.可以把优先号提前设置好成短信,客人订完餐后把短信发到客人的手机里,客人可以凭手机短信给客人优先号

C.用信息传递本或便签纸及时传递到门迎伙伴手里

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第10题

当客人用餐完毕离开餐厅时，领位员要()并表示欢迎客人再次光临。

当客人用餐完毕离开餐厅时，领位员要（)并表示欢迎客人再次光临。

A.站立在门口

B.为客人拿行李

C.征求客人意见

D.欢送客人

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