根据《河北95518客服中心质检标准（2021版）》，当客户询问“我可以投诉吗”/“你们有投诉电话吗”时，客服代表应快速受理，可以直接使用话术“您需要投诉我帮您记录（）

根据《河北95518客服中心质检标准（2021版）》，自5月1日起中心录音质检额外扣分考核调整为：每条被质检的录音得分为9.5分、9分（含）以下，分别额外扣1分、3分（）

为有效干预投诉资源，根据《河北95518客服中心质检标准（2021版）》，客户虽未明确要投诉，但有投诉倾向，如提到再不处理就要投诉，找上级部门（不包括总公司）、拉条幅、堵大门等威胁类来电，需要录入投诉单并及时提交投诉岗审核（）

2021年远程银行中心语音质检评定标准中，客服代表通话中对客户已陈述清楚的内容，要求客户再次进行表述，客户表示异议的，扣10分。（)

在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于()。

根据中心2021版质检标准，中心录音质检额外扣分考核调整为：每条被质检的录音得分为9.、（含）以下，分别额外扣、（）

客服中心质检人员必须能胜任各种服务项目，以便在需要时随时上岗处理话务。（)

质检人员可使用11185客服中心班组管理模块对本班组客服代表进行系统管理。（)

客服中心质检的职责包括：（)

哪些人应当掌握质检的标准（)？

质检的职责是提高整个客服中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人、哪些服务需要提高，如何提高（)

客服中心质检客服代表的沟通能力主要包括（）