题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
用户反映问题查证为故障原因，在进行回单时，需要将故障情况描述清楚，应包括以下哪些要素？
A.故障站点名称
B.预计改善时间
C.处理措施
D.故障设备
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A.处理措施
B.故障设备
C.故障站点名称
D.预计改善时间
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第2题
在维修满意评价中，用户补充评价“根本就没有来维修”，以下造成案例中用户不满意评价的原因中，不包括哪一项（)。
A.未上门故障已恢复，但是回单时未与用户说清楚情况，未进行满意度引导，导致用户认为未上门
B.实际已联系用户并上门处理，用户十分满意，并邀请用户进行满意度评价
C.为避免工单超时先回单，并且在回单两个小时候之后都未上门，导致回单之后用户收到满意的评价短信，并评价了未上门
D.未上门处理即回单，虚假回单
第3题
工单投诉内容：客户反映在使用家庭宽带业务时，出现故障现象、说明(指宽带用户在使用宽带网络时，网络连接出现非正常数据连接终止)宽带网速慢，办理的是200M的，但是测速只有100M后台已进行诊断操作，账号不在线，联系客户称未恢复，要求尽快上门检测处理，已告知客户会为客户进行进一步处理，特提交投诉工单。客户详细信息工单回复内容：请将此工单归客户原因。该用户为(张家界县XX镇XX小区X栋X单元X层X号)地点用户，用户投诉宽带不能正常使用的问题，技术员经现场核实，移动宽带网络测速正常，该投诉是由于用户客户期望值要求过高造成。现已经跟用户解释清楚。用户认可。请问此条工单回复内容存在什么问题？()
A.回单不规范，工单回复内容针对用户投诉内容回复
B.回单内容未表明客户满意情况
C.未填写测速结果
D.缺少处理措施
第4题
在进行故障维修时，联系用户在线指导用户之后故障消除，为了得到用户的十分评价，应该怎么做（)。
A.告知用户后续有问题可再次拨打10086选5进行故障反馈
B.告诉用户如果没问题，我们就会把工单回单，回单之后如果收到满意度评价链接，则请用户给予10分好评
C.指导用户如何进行满意度评价，避免用户误操作导致1分差评
D.告诉用户好了就不管了
第5题
用户投诉内容：客户来电反映自己使用的宽带无法使用，联系当地负责人但一直没有回复，客户对此十分不满，要求投诉，请贵处及时处理回复工单回复内容：用户投诉问题为(null)地点,服务触点-装维人员-全局流转-售后服务-装维人员未及时维修-全局流转-问题，现场测试该处由于户外网线故障或无法穿通原因导致客户投诉，已做(维护措施-排障)处理(已更换新的网线)。用户使用业务现已于(2019-12-0117:12:50)时间恢复正常，已向客户解释，客户表示满意。此条工单回复内容有什么问题？()
A.归类错误
B.无故障地址
C.且没有针对投诉内容回单
D.虚假回单
第8题
客户反映在使用家庭宽带业务时，出现故障现象、宽带无法使用的问题由设备掉电、PON流量查询异常的原因引起，账号不在线，客户表示是搞装修线断了，要求马上派工作人员上门处理，晚上需要使用宽带，已告知客户会为客户进行进一步处理，特提交投诉工单。客户详细信息,客户要求加急处理，晚上要用网!!!工单回复内容：用户投诉问题为(长沙开福区街道办事处小区栋单元层号)地点,网络质量-家庭宽带-全局流转-功能使用-网络连接掉线-全局流转-问题，现场测试该处由于用户户内光纤故障原因导致客户投诉，已做(维护措施-排障)处理(用户家中光纤线搞装修断了，已上门处理好)。用户使用业务现已于(2019-12-1310:37:20)时间恢复正常，已向客户解释，客户表示满意。中移铁通有限公司铁通-长沙分公司-开福区刘佳2019-12-1310:41:37回复。请问此条工单回复有什么问题？()。
A.无故障地址
B.归类错误
C.虚假回单
D.缺少处理措施
