遇到客户投诉，先了解顾客想要的解决方案，客服人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好（）

A、倾听投诉、提出解决方案、解释道歉、回访客户

B、接受投诉、解释澄清、提出解决方案、回访客户

C、倾听投诉、接受投诉、提出解决方案、客服反馈

D、接受投诉、提出解决方案、客服反馈、回访客户

A把问题转移给他人

B换个处理投诉方法

C换个时间

D换个时间

分析投诉问题是为了了解客户期望的解决方案，以及对问题是否能解决做到心中有数。()

A.先查清事实，再设法解决

B.先了解客户真实想法，在商讨解决方案

C.先处理心情，再处理事情

D.把握原则，以退为进

A.店铺活动导致

B.顾客投诉

C.客服问题导致

D.商品质量导致

A.了解投诉什么-说解决方案如不行-适当安抚情绪了解投诉内容-确定问题和处理方向-投诉处理登记-整理解决方案，及时回电

B.了解投诉什么-适当安抚情绪了解投诉内容-确定问题和处理方向-说解决方案如不行-投诉处理登记-整理解决方案，及时回电

C.了解投诉什么-适当安抚情绪了解投诉内容-说解决方案确定问题和处理方向-说解决方案如不行-投诉处理登记-整理解决方案，及时回电

D.了解投诉什么-整理解决方案，及时回电-适当安抚情绪了解投诉内容-说解决方案如不行-确定问题和处理方向-投诉处理登记

A.投诉对象

B.完成进度

C.处理解决方案

D.处理时间