题目内容
(请给出正确答案)
[判断题]
和商务投诉处理及时率:(1)和商务投诉处理及时率=统计周期内及时归档的投诉工单数/统计周期内投诉归档总数。及时归档的投诉=首响及时+签到及时+回单及时。挑战值:和商务投诉处理及时率底限值97%,目标值98%,以上描述是否正确()
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第5题
第6题
A、3
B、6
C、12
D、24
第11题
B.准确把脉:端正服务态度,视用户如家人,耐心沟通,了解用户的所求所想,准确找出真实诉求
C.灵活处理:坚持政策性的同时,把握灵活处理原则,不推诿,必要时可申请升级处理或向专业部门寻求支撑,积极满足用户合理诉求
D.妥善解决:保持同理心,多一点换位思考,与用户细致沟通,及时回应用户诉求;投诉解决方案必须与用户问题、诉求相匹配;未能达成一致的要及时向上升级处理
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