谈判流程及关键环节：包括了解用户的历史投诉记录、判断用户本次投诉的真实目的、保持平和的处理心态、运用各种谈判技巧与用户反复沟通，在底线范围内寻找新的处理方案。借助支撑力量、争取绿色通道，快速将谈判结果给予落实和兑现，避免用户反悔、夜长梦多。上述内容覆盖以下哪些谈判环节：（)。