题目内容
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[判断题]
针对客户反馈的问题相互推诿不处理、不配合总部/代理区客服人员的处理要求等;涉及理赔类投诉，参照理赔管理制度执行每次罚款100元（）
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A.100
B.200
C.300
D.500
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第2题
客户入线反馈要求处理售后问题，表示不处理就投诉，客服未发送转接口径直接转接其他队列，以上客服的行为违反了新版BPO质量红线哪些扣罚点（）
A.价值观禁忌--B类扣罚点--推诿
B.态度禁忌--B类扣罚点--抢话、不耐烦
C.态度禁忌--B类扣罚点--漠视客户
第4题
客户投诉处理要以客户满意为目标，坚持 原则。（)
A.首问负责。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽量减少中间环节，注重时效。
B.协同配合。受理单位根据客户投诉问题迅速判断协办单位，与客户投诉内容相关的单位或部门调查事实原委，坚持实事求是，不包庇，不推诿、不扯皮。
C.公开透明。通过营业网点、门户网站等有效客户沟通渠道公布客户投诉处理规则，使客户清楚了解投诉受理渠道、处理程序及预计处理时间。
D.信息安全。在整个投诉处理过程中，对投诉客户信息和投诉资料进行妥善保管，避免泄露客户信息造成客户与我行利益的损害。
第5题
对于用户异议问题，营业厅须按照什么原则处理不推诿扯皮，确实处理不到的营业厅可通过企业微信反馈或引导用户拨打什么电话处理（）
A.首问负责制，10000
B.首问负责制，12345
C.首问负责制，96180
D.首问负责制，96181
第7题
对客户提出的咨询、投诉问题，第一受理人必须履行()规定，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
对客户提出的咨询、投诉问题，第一受理人必须履行（)规定，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
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第9题
以下服务态度有问题的是（）
A.不能解决的问题不为客户提供处理途径或建议
B.客户提出不合理要求，管家婉拒
C.服务敷衍、不顾及客户感受，自顾自说
D.非管户客户首次咨询，不帮客户解决问题，推诿让客户找管户管家
第10题
根据《山东省人身保险公司服务自律公约》（鲁保协【2014】31号）文件要求，接受客户投诉时，应耐心倾听客户陈述，不得以任何理由推诿或拒绝受理。立案受理投诉后，案情简单的，在（）个工作日内结案；案情复杂的，要在（）个工作日内做出处理回复，（）日内向客户做出最终反馈。
A.5、15、30
B.10、10、30
C.5、10、30
D.10、15、30
第11题
客户联系引发快件问题的责任环节投诉，责任环节拖延推诿，不积极面对客户处理，导致客户升级联系总部或外部（邮管局）投诉，一经核实，总部在处理客户问题的同时，将面对责任环节处以理赔金额同等额度的罚款（）
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