题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
客户2022.2.1购买海尔冰箱一台，未开箱，表示尺寸不合适想要退货，可联系用户上传照片核实后退货处理（）
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A.沈约在超市购物，他发现了一种洗发水品牌，并意识到昨天晚上他在电视上看到了这种洗发水品牌的广告
B.马敏在电器城购买手机，但是她却找不到三星牌手机
C.安娜想把家里的冰箱换一台新的。她的好朋友告诉她说，海尔冰箱还不错
D.方文为春节聚会做准备，他觉得冬季还是比较适合喝红星牌二锅头
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第4题
2000年3月10日，海尔投资成立电子商务有限公司。4月18日海尔电子商务平台开始试运行，6月份正式运营。截至12月3
1日，B2B的采购额已达到77.8亿元，B2C的销售额已达到608万元。海尔的电子商务为什么魅力四射？用户为什么会有如此大的热情，可以看以下几个例子：
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例一：我要一台自己的冰箱
青岛用户徐先生是一位艺术家，家里的摆设都非常富有艺术气息，徐先生一直想买台冰箱，他想，要是有一台表面看起来像一件艺术品但又实用的冰箱就好了。徐先生从网上看到“用户定制”模块，随即设计了一款自己的冰箱。他的杰作很快得到了海尔的回音：一周内把货送到。
例二：从网上给亲人送台冰箱
北京消费者吴先生的弟弟下个月结婚，吴先生打算买一台冰箱表达当哥哥的情意。可是弟弟住在市郊，要买大件送上门，还真不太方便。海尔作为国内同行业中第一家做电子商务的信息传来后，吴先生兴冲冲地上网下了一张订单，弟弟在当天就收到了冰箱。弟弟高兴地打来电话说，他们家住6楼，又没有电梯，但送货人员却把这么大的冰箱送到了家里，太方便了，今后他买家电也不用跑商场了，就在海尔网站上买!
例三：把商家也变成设计师，实现“个性化”
海尔电子商务最大的特点就是个性化。海尔在内部就提出了与客户之间是零距离，而此前客户的选择余地是有限的，这对厂家有利，现在一上网，用户要定制他自己的产品，这并不是所有企业都能做到的。
要做到与客户之间零距离，不能忽视商家的作用。因为商家最了解客户需要什么样的商品，要与客户之间零距离，就要与商家之间零距离，让商家代替客户来定制产品。B2B2C的模式符合实际情况，也帮我们培养了一大批海尔产品用户的设计师。
海尔提出的商家、消费者设计商品理念，是有选择的，因为不可能让一个普通的商家或消费者代替专家纯粹从零开始搞设计，这样他们不知从何下手，海尔也难以生产。海尔现共有冰箱、空调、洗衣机等58个门类的9200多个基本产品类型，这些基本产品类型，就相当于9200多种“素材”，再加上提供的上千种“佐料”_——2万多个基本功能模块，这样海尔的经销商和消费者就可在提供的网络平台上，有针对性地、自由地将这些“素材”和“佐料”进行组合，并产生出独具个性的产品。
当然，海尔这种B2B的模式若只定位在某一地方就肯定不行，因为成本太大了，海尔是着眼于全球市场，这样需求就大大地增加，成本就大大地降低。一般来讲，每一种个性化的产品如产量能达到3万台，一个企业就能保证盈亏平衡，而事实上海尔的每一种个性化的产品的产量都能达到3万台以上。这成本平摊下来，商家和消费者所得到的产品价格的增长是很微小的。
案例问题：
第5题
妈妈想买一台某型号的“海尔”冰箱，如何能快速准确知道冰箱的具体尺寸？（）
A.在“百度”中输入“海尔冰箱”关键词进行搜索
B.在家电产品论坛询问网友
C.在“海尔”官方网站查询
D.打电话咨询亲友
第6题
老王今年夏天购买了一台海尔空调，在售后服务人员走后不久，一位小姐打电话来问候：“您购买的海尔产品是否满意？安装是否满意？如果有什么问题请随时告诉我们……”经分析，这个电话可能包含的功能有（）。
A.给顾客带来温暖
B.及时发现问题，及时解决
C.对售后服务人员实行监督
D.体现海尔产品质量第一原则
E.对客户服务质量进行控制
第7题
2000年以来，海尔冰箱一直处于供不应求的热销状态：1-6月份，海尔冰箱在全球市场的日均销量为1.2万台，按商场每天10小时的营业时间计，平均3秒钟就有一台海尔冰箱售出，创造了冰箱销售史上的奇迹。目前，全国冰箱企业具备了年产2200万台的生产能力，而冰箱的国内市场需求量仅为1200万台左右。作为国内最大的冰箱生产企业之一的海尔冰箱公司完全有能力率先挑起价格战，通过以利润换市场来抢占更大的市场份额。可是，海尔为什么不降价?秘决就是个性化设计、高效率的商务体系以及多种档次及规格的产品线。海尔通过电子商务手段增强海尔在家电领域的竞争优势，不靠提高服务费来取得赢利，而是以提高在B to B交易效率和B to C个性化需求的服务来赢取市场。通过网上采购平台与海尔进行业务的客户，现在已经有约1000家。通过电子商务应用，海尔的仓储面积减少了一半，降低库存资金约7亿元，库存资金周转天数减少一半。整体降低采购成本约2亿元!这就是令人称绝的“海尔奇迹”。回答以下问题：
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①网络个性化服务不包括()。
A、实施“一对一营销”策略B、客户自由定价C、重新认识客户价值D、以客户为中心
②电子商务类别中，唱主角的是()。
A、C to BB、G to BC、B to BD、G to C
③电子商务下物流的特点之一是柔性化，它的实质不包括()。
A、适应生产、流通、消费的需求而发展起来的一种新型物流模式B、“以顾客为中心”的一种理念C、将生产、流通进行集成，根据客户需求组织生产，安排物流运作D、品种少，批量多
④业务范围较为广泛的()是一种以卖方利益为主的直接同买方交易的单向网络，而()则更多地以沟通买卖双方的双向交易网络的面目出现，并使买卖双方均能收益。
A、G to BB、B to BC、B to CD、G to CE、G to GF、B to EG、C to CH、C to E
⑤客户是根据自身需要选购产品的，这些选购决策行为实际上也就为产品所对应的()提供了()。
A、管理策略B、经营策略C、潜在的价值D、市场价值E、竞争策略F、风险价值G、商业价值H、导向策略
第10题
小北购买的一台冰箱当天申请退款时系统显示未发货，第二天卖家因实际上已经发货为由拒绝申请，并
提供了物流发货面单(小物流无官网信息可查)，卖家要求扣除运费退款。按照《淘宝争议处理规则》，请问小二是否可以支持卖家的要求？
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第11题
海尔集团是我国家电行业的著名企业，它不仅因其产品质量高而畅销世界，而且还因其所提倡的“海尔
国际星级服务”享誉全球。“满足用户的潜在需求”是“海尔国际星级服务”的宗旨所在。在这一宗旨的指导下，海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心。为了实现“国际星级服务”，海尔人制定了著名的售后服务“一、二、三、四模式”。
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一个结果——服务满意。
二条理念——带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。
三个控制——服务投诉率小于10%，服务遗漏率小于10%，服务不满意率小于10%。
四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将结果反映到设计、生产、经营部门。
为了落实“一、二、三、四服务模式”，海尔公司规定上门维修人员在顾客家中洁净的地板上铺上一条专用布，完工后自带抹布将维修时留下的污渍擦拭干净;如果客户的冰箱需要拉回中心修理，那么顾客马上会得到一台周转冰箱使用。与此同时，海尔对所有服务人员的规定却是如此不近人情：上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭、接受礼品，后来干脆规定连用户的水也不准喝。于是有了海尔人自带矿泉水上门维修的情景。
案例思考：“海尔国际星级服务”属于哪种公关工作类型？其公关意义何在？请结合实际谈谈海尔公司开展“国际星级服务”活动的主要内容。
