题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
客户进线咨询业务问题时，客服人员可以通过（)方式在线解决客户问题。
A.查询知识库
B.求助
C.转接
D.记录工单
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A.联系方式
B.账号
C.身份证号码
D.密码
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第2题
受理人员在受理客户投诉时，面对客户问题无法现场解决的情况应根据客户问题分类记录为客户投诉和（)，提交投诉协同单位协查处理。
A.客户审查
B.客户咨询
C.业务受理
D.客户建议类工单
第3题
据建总发〔2020〕176号印发《中国建设银行客户问题工单管理办法（2020年版)》的通知，不属于工单记录范围的问题包括（)？
A.知识库有相关内容和资料，可直接在线解决的;
B.非业务问题，如监察举报、私人纠纷等;
C.对于需要提供有效信息才能进行后续处理而客户拒绝提供的;
D.总行认定的其他不属于工单记录范围的问题。
第4题
客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循（），将客户转接至自助语音服务
A.特殊情况处理流程；
B.热线人工转接流程；
C.集团业务咨询流程；
D.人工业务咨询流程；
第5题
我行客户在使用电子银行过程中，如遇问题可通过以下哪些方式进行咨询（)。
A.登录中国工商银行网站www.icbc.com.cn查询。
B.致电中国工商银行服务热线95588。
C.通过“在线客服”咨询。
D.通过中国工商银行在网站上的“网上论坛”咨询。
第9题
客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至（）
A.自助语音服务；
B.内部语音菜单；
C.自助语音服务或内部语音菜单；
D.自助语音服务和内部语音菜单；
第11题
客户用（）拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至自助语音服务
A．本机；
B．非本机；
C．本机或是非本机；
D．以上都正确；
