题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
客户年纪大，眼神不好，他明确表示我可以帮他操作一下，那么我代他操作一下就不是代客操作（）
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A.因为400来电有录音,告诉客户可以加微信聊并告知操作
B.明确表示无此业务,不可操作
C.明确客户可以假离婚、办大额信用卡等
D.说不是很清楚,帮他询问一下
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第4题
情境：同事方科科下周要去客户那里做产品介绍，本周找你来帮他做PPT，你说：下周你要去客户那里做
产品介绍，我建议你自己做PPT，这样你更熟悉介绍的内容和逻辑，避免客户问起来的时候答不上来，如果你有什么地方不会的，我可以帮你。上述话术使用了哪个基本原则（）
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A、维护自尊加强自信
B、仔细聆听表示同理
C、谋求协助促进参与
D、分享观点传情达理
E、给予支持鼓励承担
第5题
Customer:IwanttotalktoPeter.CSR:I’msorryheisn’therenow,canIhelpyou这句话可以翻译为：客户：我想找彼得听电话。客服代表：很抱歉他现在不在，我有什么可以帮您的吗（）
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第6题
商家跟你私交特别好，并且该商家也是你客户之一。现在商家经营不善，希望你能“举手之劳”，在员工后台查看一下其他经营状况较好的商家的数据，这个时候你的选择()。
商家跟你私交特别好，并且该商家也是你客户之一。现在商家经营不善，希望你能“举手之劳”，在员工后台查看一下其他经营状况较好的商家的数据，这个时候你的选择（)。
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A.明确拒绝，因为保护每个商家的数据隐私是有赞对每个员工的基本要求，任何人不能为私利泄露商家数据
B.无论这个私利是钱还他帮过我这么多，我相信他的为人，并且又是有赞的客户，看一下也不会给有赞造成损失
第7题
当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）
A．ldquo;对不起，他不在。”
B．ldquo;对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”
C．ldquo;对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”
D．ldquo;对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”
第8题
请认真阅读下文,并按要求作答。 材料一 四年级写作课“说说心里话”的教学内容 在自己的成长过程中,
你是不是有很多心理话想说,却没有机会说出来 这一次,就让我们在自己的习作中一吐为快吧!例如,对老师说,为了我们的成长,您操碎了心;对妈妈说,我已经长大了,别再把我当小孩看;对邻居叔叔说,谢谢您多年来对我们家真诚的帮助;对小伙伴说,我们不在再互相起外号了,这样不文明......总之,敞开心扉,把自己最想说的话,在习作里向对方说一说。说句心里话,就一定要真实,要说出内心的想法。写完后可以读给对方听,在根据别人的意见改一改。 材料二 某小学生写作 我很想变成爸爸,你知道为什么吗 因为当爸爸的话,生气就可以随便打儿子或者打女儿,他们都不可以还手,不然他会被说不尊敬长辈,而且天天穿西装穿皮鞋多帅啊!如果上班当了领导就好了,可以叫别人做这个做那个,那种感觉可真爽呀,如果儿子求我帮他买玩具可以傲慢的说不买,他会一直要求我帮他买的时候他才会停下来求我,当爸爸好处真多啊!我再告诉当爸爸最后一个好处就是.......可以随便买东西,想买什么就买什么,当儿子的话什么都不可以买。咦!我想到了还可以当妈妈,我们家爸爸最怕妈妈。不过,我还是很想当爸爸。 请根据上述材料完成下列认为: （）
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第9题
请从心理学的角度对下面的案例进行分析：清朝康熙年间，赵廷臣在浙江当总督。有一次，他正在督府
请从心理学的角度对下面的案例进行分析：
清朝康熙年间，赵廷臣在浙江当总督。有一次，他正在督府办公，忽听门外有吵闹声。只见一个屠户和一个半瞎子扭打着来告状。赵廷臣问道：“怎么回事，快快说来。”屠户说： “刚才这家伙闯进我屋里，招呼几声没有人，就把我放在筐里的铜钱偷出来了，正好被我回家撞住。就抓住他来了。”半瞎子捶胸顿足，大叫道：“冤枉啊！这是我的钱，他看我眼神不好，欺负我，抢我的钱！”赵廷臣吩咐左右端来一盆水，钱沉下去了，水面上浮起一层油脂，赵廷臣就把钱还给了屠户。
第10题
乔治·罗纳在维也纳当了很多年的律师，小有名气。但是，在第二次世界大战期间，他逃到了瑞典。此时，
他已经不名一文，非常需要一份工作。因为他能说并能写好几国的语言，所以，他希望能在一家进出口公司里找到一份秘书工作。
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不幸的是，绝大多数的公司都回信告诉他，因为正在打仗，他们不需要这一类的员工。不过，他们会把他的名字存在档案里等等。但是，有一个人在给乔治·罗纳的信上说：“你对我的生意的了解完全错误。你既错又笨，我根本不需要任何替我写信的秘书。即使我需要，也不会请你，因为你甚至连瑞典文也写不好，信里全是错字。”
当乔治·罗纳看到这封信时，简直气得要发疯了。考试用书
于是，乔治·罗纳也写了一封信，目的是想使那个人也大发脾气。但接着他就停了下来，对自己说：
“等一等，我怎么知道这个人说的是不是对的？我修过瑞典文，可是并不是我家乡的语言，也许，我的确犯了很多我并不知道的错误。如果这样的话，那么我想得到一份工作，就必须再努力学习。这个人可是帮了我一个大忙，虽然他本意并非如此。他用这种难听的话来表达他的意见，并不表示我就不亏欠他，所以，应该写封信给他，在信上感谢他一番。”
于是，乔治·罗纳撕掉了他刚刚写好的那封骂人的信。另外写了一封信：
“你这样不嫌麻烦地写信给我，实在是太好了，尤其是你并不需要一个替你写信的秘书。对于我把贵公司的业务弄错的事，我觉得非常抱歉。我之所以写信给你，是因为我向别人打听过，他们说你是一个非常了不起的人物。我并不知道我的信上有很多文法上的错误。我觉得很羞愧，也很难过。我现在打算更努力地学习瑞典文，以改正我的错误。谢谢你帮助我走上改进之路。”
不到三天，乔治·罗纳就收到那个人的回信。他请罗纳面谈，罗纳去了，而且他得到了一份相当不错的工作。
第11题
如果客户想要了解其他账号的信息，我们应该怎么处理最合适？（)
A.礼貌的明确告知，不支持查询其他的旺旺号信息
B.答应客户帮他查询
C.直接关闭对话框，避免出现违规情况
D.先拒绝客户，如果说客户纠结的话，再答应帮他查询
