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[判断题]
客人问：不是不能收取开瓶费了吗你们怎么还收应回答：您好，我们是收取服务费的，谢谢（）
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第1题
一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开？你们是四星级酒店吗？服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句请稍等，转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说：我先来，怎么不为我解决问题？而且嗓门越来越大，还说：我马上退房，不住你们酒店了。服务员小周委屈地说了一句：我不是马上就为你配磁卡吗？客人这下更急了：难道我错了，我可没有见过
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第4题
客人停车在消防通道，应该怎么跟他说停在别处（）
A.喂，这里不能停车，快开走
B.先生，您好！很抱歉，这里是消防通道，不能停车，麻烦您把车停到那边好吗
C.你瞎了吗，不能停在消防通道的，开走
D.别乱停车，快开走
第7题
面对自带酒水的客人我们要（）
A．建议客人将自带的酒水、小吃寄存在存包处
B．应向客人解释：先生/小姐，对不起，本公司谢绝自带酒水、小吃
C．坚持原则，不许客人打开自带酒水
D．如客人一定要打开，则通知运营主管进行处理，可收取相应的开瓶费和服务费
第8题
1998年1月15日江都市人民法院公开审理杨飞盗窃一案，公诉人宣读起诉书后，审判人员讯问被告人如
下：
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问：公诉人宣读的起诉书你听清楚了吗？控告你犯盗窃黄铜罪是事事实？
答：没有偷那么多，我只偷过一回，150.6公斤，另外300多斤不是我偷的。
问：人赃俱获的你就承认，没有当场抓获的就想不承认吗？
答：不是，我真没有偷那么多。
问：另外的300多斤又是谁偷的呢？
答：我说不清楚，当时库房保管制度很乱，好多人可以随便进去。
问：你过去怎么交待的？
答…。 陪审员宣读杨飞1996年11月3日预审笔录：供认偷黄铜400余斤的事实材料。
问：这是你的交代吗？过去承认了，今天又为什么不承认呢？
答：当时我想得到从宽处理……
问：现在抗拒会得到什么结果，你知道吗？
答：…，我想应该实事求是。
问：那你就实事求是地交代吧!
答：我只偷了150.6斤铜，其他的不是我偷的。
陪审员宣读证人王明的证言：“……杨飞的手脚一贯不干净，去年我亲眼见他把两个公家的水龙头拿回家，说他他不听，还和我吵起来。杨飞平时流里流气的，好吃懒做。听说他准备春节结婚，到处借钱买家具，没有谁借给他，所以他只有去偷。”
问：杨飞，刚才王明的证言你听清楚了吗？是不是事实？
答：是事实。
【问题】以上讯问是否符合我国刑事诉讼法的规定，为什么？
第9题
一住店客人未付房钱即要离开旅馆去车站，旅馆服务员见状揪住他不让走，并打报警电话。客人说：“你不让我走还限制我自由，我要告你们旅馆，耽误了火车要你们赔偿。”问：旅馆这样做的性质应如何认定？( )
A.属于侵权，系侵害人身自由权
B.属于侵权，系积极侵害债权
C.不属于侵权，是行使抗辩权之行为
D.不属于侵权，是自助行为
第10题
鬼谷子教授庞涓、孙膑兵法的时候，一天，他坐在山洞里，问两位弟子道：“你们谁有本事骗我走出洞外？”
庞涓抢先一步，连哄带吓，甚至扬言要放火烧洞，但不管庞涓怎么施法，鬼谷子就是不出来。这时孙膑走上前，承认自己愚笨，说自己无论如何也是无法将老师偏出洞外，不过，他接着说：“如果老师在洞外，我倒有办法骗老师走进洞来。”鬼谷子当然不信，起身就朝洞外走去，哪知他的脚刚一踏出洞外，孙膑便拍掌叫道：“老师，我这不是把您请出洞外了吗？请问：这个案例说明了什么？对你有何启发？
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第11题
海底捞作为一家成功的服务企业，在管理上也走过弯路，海底捞的老总张勇在采访时说:我们曾经尝试
把KPI细化。有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布:我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。所以我们就写了条:杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。这下完蛋了:来一个人都送眼镜布:客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上:最好笑的是手机套，有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。这是干嘛呢？因为不这么干要扣分啊!后来我自作聪明地认为，那我就不考核这些具体的事情了，我考核一些间接指标。我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛!结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲:“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位置的!你订了座晚去几分钟，也是没位置的!”我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗？客户已经不满意了，这还怎么做生意啊？后来内部问才知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。这下我就崩溃了，我找不到考核的指标了，
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后来我发现，一家餐厅好不好，我们其实非常清楚。我们都吃过饭，都传递过这样的信息:这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错啊!”这个“不错”就形成了。所以我就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考顾客满意度这一个指标。怎么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了。
我把我所有的店分成ABC三级，A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰了。
请分析:
(1)海底捞在绩效管理上走过的弯路是什么？
(2)结合所学知识，谈谈你从海底捞学到了哪些绩效管理经验？
