题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

管理者应该督导员工作好每一次服务工作，争取使每一次服务都能够让顾客满意，从而提高饭店整体服务质量，这是针对饭店服务质量的()特点提出的管理要求。

管理者应该督导员工作好每一次服务工作，争取使每一次服务都能够让顾客满意，从而提高饭店整体服务质量，这是针对饭店服务质量的（)特点提出的管理要求。

A、构成的综合性

B、评价的主观性

C、显现的短暂性

D、对员工的依赖性

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第1题

网络服务营销的本质是（)

A.提高服务质量

B.让顾客满意

C.提高服务企业竞争力

D.提高服务效率

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第2题

饭店服务质量是饭店在竞争中取得相对优势的基础，如果你是饭店的管理者，应该从下述（)方面做好管理工作。

A.进行饭店服务产品功能设计

B.建立饭店服务质量管理体系

C.开展饭店服务质量活动

D.进行饭店服务质量现场管理

E.评价服务质量管理效果

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第3题

搞好饭店服务质量与服务业绩的评价、考核工作，是饭店调动员工积极性，做好服务工作的有效措施。下列对服务业绩的评价工作描述正确的是（)。

A.评价主体的主要有客人、饭店组织和第三方机构

B.评价客体包括硬件服务质量和软件服务质量两个方面的内容

C.饭店外请专家进行考评也是饭店组织评价

D.顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的

E.第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础

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第4题

服务现场是饭店服务质量得到最终体现的场所，饭店必须加强服务现场的管理，作为饭店管理者必须做好的工作有（)。

A.加强对客交流

B.控制服务标准

C.关注重点服务

D.处理饭店服务质量投诉

E.做好饭店人力资源调度

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第5题

营销服务的本质是让顾客满意，顾客是否满意是网络营销服务质量的唯一标准。（)

A、错误

B、正确

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第6题

作为检验员应该做到服务让员工满意，产品质量让下道工序和用户满意（）

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第7题

与顾客打交道的所有人员，既包括其他顾客也包括员工，都是服务产品中不可分割的部分。他们通常是决定各个饭店之间的（)差别的重要因素。

A.饭店声誉

B.服务质量

C.服务口碑

D.饭店价格

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第8题

顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果。（)

顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果。()

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第9题

服务企业针对服务失误应该采用的策略有（)。

A.避免服务失误，争取在第一次做对

B. 鼓励并跟踪抱怨

C. 提供及时充分的解释

D. 公平对待顾客

E. 培训并授权给一线员工以及时有效地进行服务补救

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第10题

顾客满意是饭店服务质量标准。（)

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第11题

提高顾客满意的途径（)

A.服务承诺

B.顾客服务

C.所谓服务补救

D.道歉

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