催记规范性“预示性”要求：客户有投诉倾向或消极倾向需及时记录到催记当中，规避风险问题，特殊情况可反馈品控处理（）

A.客户有投诉意向

B.客户否认贷款

C.客户与机构有纠纷且客户有严重的投诉

D.客户称自己暂时没钱处理

E.联系人表示不认识客户

A.严禁催记/录音缺失

B.严禁暴力催收

C.严禁过度施压

D.严禁私下发送律师函

E.保护隐私

F.异常反馈(自杀抑郁、投诉倾向等)

A.催记中备注:此为高风险涉诉客户，禁止联系

B.系统标签:标记标签，包括但不限于投诉/高风险/停催等标签

C.及时上报主管/经理

D.继续正常跟进，不做处理

A.冒用法务、律师、财务公司身份催收

B.针对银保监会投诉的结果反馈，在1个工作日内未在催记中进行备注

C.在非工作时间（晚上10点到早上8点）跟进客户

D.对协商还款的客户评估方案未做催记

A.意见

B.举报

C.故障报修

D.投诉

A.安抚情绪

B.处理问题

C.首问责任

A.客户致电要求减免费息并有外部投诉倾向，且客户进线为系统内号码（手机号码与宅电）进线

B.客户致电要求减免费息并有外部投诉倾向，且客户进线无需为系统内号码（手机号码与宅电）进线

C.因持卡人死亡或者经济/生活困难，要求免除费息，且客户情绪激动，有投诉情况，拒绝无效

D.持卡人经济/生活困难（非系统内号码进线），要求免除费息，且客户情绪激动，有投诉情况，拒绝无效

A.继续刺激对方，要求转告（不管是否认识）

B.尽快结束沟通或安抚

C.抢话不听客户或者第三方解释

D.对客户或者第三方进行人身攻击，故意激怒客户