题目内容
(请给出正确答案)
[多选题]
建立顾客满意度测评指标体系,必须遵循以下几条原则()。
A.设定测评指标时要考虑到竞争者的特性
B.顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,企业应即时采用该方面的测评指标
C.设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的
D.要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最关键的测评指标
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A.设定测评指标时要考虑到竞争者的特性
B.顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,企业应即时采用该方面的测评指标
C.设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的
D.要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最关键的测评指标
第4题
A.绩效指标必须是财务指标
B.绩效指标对顾客而言必须是重要的
C.绩效指标必须能够控制
D.绩效指标必须是具体和可测量的
E.绩效指标可以因企业和行业不同而有所不同
第5题
A.确定测评主体-抽样调查-问卷设计-实施调查-调查数据汇总整理-客户满意度指数的计算
B.抽样调查-问卷设计-确定测评主体-实施调查-调查数据汇总整理-客户满意度指数的计算
C.问卷设计-抽样调查-确定测评主体-实施调查-调查数据汇总整理-客户满意度指数的计算
D.抽样调查-确定测评主体-问卷设计-实施调查-调查数据汇总整理-客户满意度指数的计算
第9题
A.高客户满意度和忠诚度完全成正比关系,客户满意度高的忠诚度
B.NPS测评是客户满意度的一种测评方式
C.NPS测评是客户忠诚度的一种测评方式
D.NPS最终测评值不能为负数
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