题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
遇到情绪激动的客户，客服人员应及时表达安抚，如“非常抱歉，给您带来不便了！”、“我非常理解您的心情，换做是我也会很生气！”等（）
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A.聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话
B.带着目的来听，诊断分析用户表达的内容
C.面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触
D.当遇到情绪差的时候，首先进行自我调整
E.及时回应用户
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第3题
Q:客户满意度是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。Q:客服中心遇到司法机关、行政机关、军事机关致电咨询银行业务或查询涉案信息，客服代表应立即给与查询。Q:在面对情绪比较激动的客户，座席可以主动挂断客户电话。Q:客服中心座席晋升到质检岗，是客服中心的纵向发展（）
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第6题
遇到客户投诉以下处理流程正确的是（）
A.客户情绪激动的情况下需要做安抚
B.了解客户投诉的原因，判断我们是否能为客户解决，能解决则避免投诉
C.遇到我们无法处理的投诉让客户找销售或客服去处理
D.超出我们处理能力时，记录投诉原因、客户诉求、客户联系方式反馈给对应主管协助客户处理
第7题
当客户情绪发⽣变化（无奈、抱怨、气愤、情绪激动等)或对方案不满时，未对客户的情绪进行及时安抚和引导，并且在线客服超过（)，电话客服超过（)未回应客户，则界定为B级事故。
A.3min，30s
B.3min，50s
C.5min，30s
D.5min，50s
第8题
遇到客户投诉或服务纠纷，客服经理应及时受理客户诉求，第一时间介入并妥善处理。引导客户到洽谈室或其他相对独立的区域，安抚客户情绪，详细了解相关事因及客户诉求，积极采取应对措施，及时化解矛盾。对可能引发声誉风险的投诉或突发事件，应及时向网点当班负责人报告，并协助妥善处理。（)
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第9题
客服小强在接待中遇到一个客户的售后方面的问题：购买产品包裹漏液顾客情绪激动以下正确的是( )
A.客服应该态度诚恳，礼貌热情，安抚顾客，平静心绪，可以方便客服有效的与顾客协商解决方案
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B.换位思考，站在顾客的角度处理问题，条件允许条件下尽可能满足顾客需求，必要时反馈上级处理
C.客服小强安抚顾客并给到了顾客补偿漏液金额，但顾客要求补发，客服考虑运费成本坚持补偿相应金额，不给补发
D.客服小强在与顾客的沟通了解到问题情况，及时的做出对顾客的安抚，并得到顾客的认可，在与顾客的沟通中寻求顾客的意愿，为其反馈并且在最短的时间内与顾客达成结果，得到了顾客的满意并赞扬客服的处理能力
第10题
客户遇到问题情绪激动，甚至辱骂客服，该客服应该怎么做（）
A．与客户互骂
B．先致歉安抚，了解客户生气原因，无法自行解决及时寻求师傅或组长帮助
C．不断发送表情包安抚
D．直接拉黑客户
