题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
投诉的客人即使企业及时处理了问题，也很难对企业产生信任，从而成为回头客（）
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第2题
小语是一国际旅行社的正式导游，多年的导游工作颇有业绩，在导游界有许多朋友。2007年8月
中旬的一天晚上，正准备休息的小语接到一位同行的电话，称其手头有一个旅游团，但自己没有时间带，希望小语能帮忙做导游以解燃眉之急，并答应给小语导游服务费500元。小语心想朋友之间有困难应互相帮忙，再说自己也是闲着，便毫不犹豫地答应下来。小语毕竟是老导游，对景点介绍轻车熟路，还不时有精彩之处，客人对此较为满意，但在食宿方面却出现了不小的问题，不但住宿标准由三星级宾馆降到了二星，饭菜的质量也不尽如人意。尽管小语极力弥补损失，但也很难令客人满意。几天后，游客向市旅游局投诉了该旅行社及导游员小语。导游员小语的行为违反了哪些法规？应受到什么样的处罚？
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第4题
双方旺旺沟通记录如下： 买家2019－5－510:46:19：我的地址是到杭州，怎么快递到湖南去了？ 卖家2019－5－510:50:30：不好意思，发错货了，我这边联系物流公司退回 买家2019－5－511:10:20：已经耽误我收货了。则关于此交易，（）的说法是正确的。
A.已经及时通知消费者退货，不存在违规，投诉也不会成立
B.是仓库不小心打包错，不存在违规
C.卖家因发错地址存在违规，若消费者后续发起投诉，投诉会成立
D.卖家因发错尺码存在违规，需及时处理售后问题，避免消费者发起投诉
第6题
小李接到了客户的投诉电话，还没有清楚是什么问题，对方就开始抱怨，讲话也非常难听，但是小李先进行了道歉，安抚好客户的情绪后，了解具体事情经过与缘由，及时解决了问题也给客户留下了一个好印象。小李的做法符合以下哪条企业文化（）
A.微笑面对投诉和受到的委屈
B.与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿
C.站在公司的立场思考问题，最终达到客户和公司都满意
D.积极主动地在工作中为客户解决问题
第7题
以下例句中同理心的使用不正确是的（)
A.“您说的对，网速慢的确会影响到上网质量，……”
B.“我理解您的心情，这事谁遇上了都不开心，我家也遇到过这情况，……”
C.“那客服代表太不应该了，我会帮您把投诉单派给她……”
D.“我明白您的意思，话费突然高起来的确很难让人理解，……”
E.“我知道了，您说的问题，也有不少客户遇到相同情况的，我们已经在处理了……”
第8题
双方旺旺沟通记录如下： 买家2019－5－510:46:19：我拍的是黑色的，你发的是红色的了，发错了 卖家2019－5－510:50:30：不好意思仓库打包错了，你退回来吧。则关于此交易，以下说法正确的是（）
A存在违规，买家拍下A商品，错发成B商品，卖家存在违规
B已经及时通知消费者退货，不存在违规，投诉也不会成立
C卖家因发错尺码存在违规，需及时处理售后问题，避免消费者发起投诉
D若消费者后续发起投诉，可以联系消费者协商处理，在淘宝处理结束前撤销投诉
第9题
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰
了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的;同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。请回答下列问题：对待客人投诉，饭店处理的原则是()。
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A.客人总是对的
B.员工总是错的
C.客人总是对的，员工总是错的
D.如果客人是错的，也要把对让给客人
E.如果客人是错的，不能把对让给客人
第10题
售前客服小A在未与消费者沟通的前提下，擅自关闭了已拍下未付款的订单，以下哪些有关小A这种做法的解释说明是正确的？（)
A.小A可以主动关闭，如果与消费者产生分歧，即使继续交易也会产生很多问题;
B.小A不可擅自关闭，可能导致买家投诉;
C.小A可以主动关闭，因为拍下未付款订单占用卖家在线有效库存;
D.小A不可擅自关闭，可以等待系统自动关闭。
