题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
疏导乘客时，要语言规范、语气温和、语速适中，不得吆喝和推搡乘客（）
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A.语言要出口成章，有文采
B.语言要精练
C.语气要温和、亲切
D.语速要快
E.语速要适当
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第2题
关于站务人员服务语言标准说法正确的是（）
A．地铁员工必须使用文明用语，讲普通话，避免使用方言（乘客提问时使用方言和外语的情况除外）
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B．语调柔和，语速适中，做必要的停顿。音量适中，以乘客听清楚为宜;切忌大喊大叫或音量过小
C．语气正确，以热情、和蔼、耐心、亲切为宜，避免语气急躁、生硬、轻慢和不耐烦。用词文雅，合乎规范，力求谦虚、敬人，不讲粗话、脏话、怪话
D．服务用语要简单明了，准确表达，突出中心，以对方理解、明白为宜，不使用模糊的语言
E．与乘客交谈时，开口必须说您好/你好，若乘客先行询问，回答时也应先说您好才能继续回答问题，并根据乘客的身份使用恰当的用语称呼，如先生、女士、小朋友、老爷爷、阿姨、同志等，不得使用喂、嘿、哎、那位等不礼貌用语称呼乘客
F．处理乘客事务要态度谦逊、得理让人，不反问、不质问，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话
第3题
当车站发生紧急情况或有乘客需要帮助时，车站须通过人工广播对乘客进行公共语音服务。当车站广播操控终端出现故障时，车站人员使用值班员操作台上的后备广播控制盒进行语音广播。人工广播要求使用普通话，广播内容应()。
A.简洁明了
B.语气紧急
C.语速适中
D.语气柔和
E.态度温和
第4题
以下哪些软服务行为是正确的（)。
A.乘客休息/工作期间安静不打扰，不与乘客主动聊天
B.上车后询问乘客“您好",语气温和，语速平缓
C.下车后提示乘客拿好随身物品，提示好评服务，并注意后方来车
D.确认乘客的目的地，缓慢起步出发
第5题
与狂躁发作患者沟通时，不宜采取的方式是（）
A．用温和的语气及缓慢的语速稳定患者的激越情绪
B．尊重患者，不可流露出厌烦的表情和语言
C．保持自身稳定的心态
D．委婉地说服和纠正患者的病态观念
