题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

日常接待过程中，遇到情绪激动的买家，客服处理方式正确的是（）

A．无需回复问题直接转售后，让售后处理

B．同理心倾听，不打断，适当回应，关注问题点并及时反回应给买家，让对方感受到被尊重被倾听。无法给予处理方案的问题需及时告知会帮忙升级登记工单反馈专员帮她处理

C．并非自身导致的问题，可以置之不理，解释说道是因为别人导致的问题，与自身无关即可

D．及时做好安抚，查看之前聊天记录，针对买家问题进行反馈解决，避免买家情绪持续升级

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第1题

在接待过程中中，客户提及315投诉，情绪激动，一线客服可以直接处理客户问题（）

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第2题

客户情绪激动辱骂客服，客服应该以其人之道还治其人之身“教育”一下买家。()

客户情绪激动辱骂客服，客服应该以其人之道还治其人之身“教育”一下买家。（)

A、对

B、错

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第3题

遇到买家咨询较高频集中的问题，我们可以通过以下哪种方法来进行处理？

A.配置自定义知识

B.使用“关键词”功能

C.分流给人工客服

D.增加机器人接待买家的服务量在全店服务量中的占比

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第4题

在客户服务过程中，客服员把握沟通原则很重要，（)原则是不可取的。

A.平等沟通

B.积极倾听

C.情绪激动

D.积极处理

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第5题

天猫线上遇到买家辱骂的情况，可以转接给其他客服处理。（)

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第6题

因为买家行为多样、货物运输不足等各种原因，不可避免的会出现各种纠纷，当客服遇到消费者退款／退

因为买家行为多样、货物运输不足等各种原因，不可避免的会出现各种纠纷，当客服遇到消费者退款/退换货时，正确的处理步骤是什么？

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第7题

天猫在客服接待过程中，如遇到客户反复询问同一件事情，客服人员也可以用同样的话术回答。（)

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第8题

客服接待中以下哪种情况不符合服务标准（）

A.质问反问客户

B.怠慢推诿客户

C.未按正确流程结束会话

D.在客户情绪激动时及时安抚

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第9题

餐饮服务中，如遇到已有醉意、情绪变得激动的宾客，及立刻通知保安人员来帮助处理。（）

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第10题

客服接待过程中，买家给客服发送了一段语音，身为卖家客服，此时你还有其他用户正在接待中，请问你会怎么做？（）

A．告知买家：本店铺目前无法接收您的语音消息，十分抱歉，如有任何咨询的问题，还请您以文字的形式与我们进行交流，由此带来的不便还请您谅解

B．戴上耳机，听下买家讲的是什么

C．直接忽略买家语音信息

D．找IT换台带外放音响的电脑，之后再回复买家消息

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第11题

客户情绪激动时，客服：你朝我嚷嚷也没有用，我也没有权限处理这个问题（）

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