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[多选题]
银行业金融机构应当将投诉管理纳入经营绩效考核评价制度体系，综合考量投诉（）等因素，不以投诉量作为考核评价的唯一标准。
A.处理质量
B.效率
C.结果
D.金融消费者满意度
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第3题
银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（)，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
A.经营绩效考评
B.规章制度
C.日常培训学习
D.内控评价体系
第9题
根据《关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》（银发〔2018〕243号)要求，银行业金融机构应当有效落实金融消费权益保护工作的相关规定和要求，进一步完善投诉受理与处理流程，建立健全投诉管理配套制度体系。（)
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第10题
根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行)》，消费者二次投诉的突出程度可以按
根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，消费者二次投诉的突出程度可以按照三个等级把握，程度由重到轻相应依次扣减()。
A: 10分、5分、3分
B: 5分、3分、1分
C: 4分、3分、1分
第11题
根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金融知识宣传教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等制定全面详细的制度规定，且能够根据监管要求和市场变化及时补充完善，不再增减分数;否则，可在()(含)以内扣分。
A.1分
B. 2分
C. 3分
D. 4分
