题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
提高饭店的服务质量和管理质量需要一套完善的质量管理方法（）
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A.有一套完善的体系来保证质量
B.要确定合理的目标
C.制订科学的控制体系
D.提高保障能力
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第2题
下列关于社会基本医疗保障制度和商业健康保险， 说法正确的是()。① 商业保险需要社会基本医疗保障体系的补充和完善② 社会基本医疗保障体系的建立和完善能够促进商业健康保险的发展③ 商业健康保险的发展需要不断提高经营管理水平④ 保险机构参与各种基本医疗保障经办管理业务， 可以有效提高风险管理水平， 改善基本医疗服务质量
A.①②③
B. ②③④
C. ①②④
D. ①②③④
第4题
（）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
A.“零缺点”质量管理
B.全面质量管理
C.PDCA管理循环
D.DIRFT
第5题
为了保证和提高服务质量，某饭店运用系统方法，把质量管理各阶段、各环节的职能有机地组织起来，形成一个有明确任务、职责和权限，互相协调和促进的有机整体。这表明该饭店建立了()。
为了保证和提高服务质量，某饭店运用系统方法，把质量管理各阶段、各环节的职能有机地组织起来，形成一个有明确任务、职责和权限，互相协调和促进的有机整体。这表明该饭店建立了（)。
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A.质量组织体系
B.质量标准体系
C.质量责任体系
D.质量控制体系
第6题
下列不属于人员需求预测中需要考虑的因素是( )。
下列不属于人员需求预测中需要考虑的因素是（)。
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A.消费者的满意度与购买意愿
B.与提高产品、服务质量或进入市场有关的决定
C.雇员的质量与特征
D.导致生产率提高的技术与管理方面的变化
第7题
管理者应该督导员工作好每一次服务工作，争取使每一次服务都能够让顾客满意，从而提高饭店整体服务质量，这是针对饭店服务质量的()特点提出的管理要求。
管理者应该督导员工作好每一次服务工作，争取使每一次服务都能够让顾客满意，从而提高饭店整体服务质量，这是针对饭店服务质量的（)特点提出的管理要求。
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A、构成的综合性
B、评价的主观性
C、显现的短暂性
D、对员工的依赖性
第10题
服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）
A．服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B．客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C．客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D．有形产品不是客户感知的对象
E．服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统
第11题
下列不属于对客人投诉对饭店的意义是（)。
A.可以帮助饭店管理者发现饭店服务于管理中存在的问题与不足
B.为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会
C.有利于饭店改善服务质量，提高管理水平
D.有利于饭店提高知名度
