题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

以下小安做法中，哪些是错误的？（）

A.用户不认可，觉得小二说的是错的，于是小安把sop截图发送给用户看。

B.临时出了紧急公告，小安将业务公告截图发给自己的淘宝小号上供学习。小邝参加新人考试，总是不通过，于是小

C.安将自己的考试题目截图保存，然后发送给小邝

D.小安很开心，终于成为了云客服，于是将自己的钉钉架构截图发到朋友圈。

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第1题

小二咖啡以下哪些做法是错误的？（)

A.咖啡正确解答后，用户不认可，觉得咖啡说的是错的，于是咖啡把sop截图发送给用户看。

B.咖啡很开心，终于成为了云客服，于是将自己的钉钉架构截图发到朋友圈。

C.奶茶参加新人考试，总是不通过，于是咖啡将自己的考试题目截图保存，然后发送给奶茶参考。

D.临时出了紧急公告，咖啡将业务公告截图发给自己的淘宝小号上供学习。

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第2题

小二奶茶以下哪些做法是错误的？（)

A.与用户聊天很有趣，于是奶茶将聊天记录截图打码后发到微博和朋友圈。

B.为了犒劳自己今天服务了几十个用户，奶茶将工作平台页面，截图发到QQ空间。

C.云客服所接触的内部信息、服务资料，仅供工作使用，应该严格保密。

D.服务中，用户不断发送不文明用语，奶茶觉得很委屈，于是在群里针对该用户发表不文明用语。

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第3题

小二红茶以下哪些做法是错误的？（)

A.用户反馈购买的防晒霜一直不发货，自己着急用。小二红茶自己店铺正好卖该款商品，于是将自己店铺链接给用户，并表示可以当天发货。

B.用户想购买-款防晒霜不知道哪个商家卖的好红茶想到自己之前买过某商家的，还不错，于是就把商品链接发送给用户，建议用户可以购买。

C.云朵一言一行代表阿里巴巴官方客服形象，为了保护用户的隐私，保障交易的公平性，任何时间，任何地点，都不得与用户发送线下联系。可告知用户购物注意事项，但是不应向用户推荐指定店铺或商品。

D.小二红茶多次接到某商家的投诉，觉得该商家应该是有问题的，于是去该商家店铺购买商品，并告知该商家，自己是内部小二，必须发货。

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第4题

消费者来电反馈购买的食品过期了，要求10倍赔偿，以下做法错误的是？（)

A.小二核实该订单线上存在维权入口，引导客户线上升级退款，客户认可

B.小二核实该订单线上存在维权入口，引导客户线上升级退款，客户不认可，小二未按照sop升级处理

C.小二核实该订单线上存在维权入口，引导客户线上升级退款，客户不认可，小二帮助转交相关部门升级处理

D.小二点击sop：(新)高风险问题咨询(交易和账户欺诈专用)解答

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第5题

作为云客服以下做法错误的是？（）

A.小安为了选更多的班，用自己姐姐账户报名云客服，后续自己使用

B.报名云客服仅可使用自己的淘宝账户，同一个自然人仅可以有一个为客户服务的云客服账号

C.担心记不住云客服账户及密码，小安将密码记录在云盘笔记上

D.小安因为临时有事，无法上班，将账户和密码告诉红茶，让小邝替自己上班

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第6题

小安是一名精神病患者，后来因病退学，经治疗后出院，但是朋友和同学纷纷疏远了他，邻居也常在背后指

指点点，小安本身性格就比较内向，现在更加精神焦虑，陷入了情绪困扰，不得不经常吃药，但是社区缺乏相应的康复机构。小安后来又进入了精神卫生中心进行治疗，如今病情基本得到控制，他非常想尽快就业，但又缺乏专业技能。小安父母的精神压力也很大，没有信心也缺乏照顾小安的技巧，非常需要专业力量的介入。

问题：

1、从社会支持的来源看，小安康复的哪些支持存在不足？

2、小安及家人的需要分别有哪些？

3、整合小安及家人的需要，社会工作者如何设计“出院计划”的内容？

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第7题

消费者反馈购买的充电器爆炸了，要求退款赔偿，以下小二做法正确的是？（)

A.选择sop：商品/维权问题，怎么办

B.小二需要点击sop：(新)高风险问题咨询(交易和账户欺诈专用)升级高风险，选择商品爆炸或自燃，导致财产损失或人身伤害，并转交sp

C.小二需安抚用户，并询问是否造成人身伤害

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第8题

小安，男，26岁，大学三年级时因精神疾病退学。退学后，小安在精神卫生中心接受了4周治疗后出院。小安

的母亲提前退休后全身心地照顾他，但是小安的某些社会机能仍在慢慢退化。朋友和同学开始疏远他，有些居民也因偏见而对他指指点点，这让原本就内向的小安备受情绪困扰，更加沉默寡言，越来越没有自信，整天不想出门。小安因为服药有副作用而偷偷藏药和减药，社区也没有相应的康复机构。没多久，小安的精神疾病再次发作。小安在3年内多次出入精神卫生中心，无奈之下，父母将其送入精神病院。

1年后，小安的病情稳定，经诊断可以出院。他想回家，想接触社会、交朋友，想学点技能从事些简单的工作。父母为了让他更好地康复，准备搬到一个环境幽静、能提供康复和职业训练的社区居住。

自从小安患病以来，父母一直觉得压力很大、很焦虑，对照料好小安既没有信心也不懂技巧，非常希望专业人士能提供帮助。医院的社会工作者准备为小安出院回归社区提供服务，并联络了社区中的社会工作者。

【问题】

1．从社会支持来源看，小安康复的哪些支持存在不足？

2．小安的需要及家人的需要分别是什么？

3．整合小安及家人的需要，基于医务社会工作的思路，写出“出院计划”的内容。

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第9题

小安因精神出现问题，在上到初三年级的时候因病住进了医院，母亲因此也辞去了工作在家照顾小安，经过一段时间的治疗，病情有了一些好转。小安出院后，原来的朋友和同学纷纷疏远了他，邻居也常在背后指指点点，小安本身性格就比较内向，现在更加精神焦虑，陷入了情绪困扰，不得不经常吃药，由于吃药有很大的副作用，小安开始偷偷的藏药，由于情绪压抑、周围环境的影响和不按时服药，小安的病又复发了，并被再次送进了医院。在医院经过治疗后，病情已有明显好转，准备出院。母亲考虑到小安的康复问题，决定搬到一个环境幽静、有利于康复和技能培训的社区居住。小安想交朋友，想尽快就业，但又缺乏专业技能。小安父母的精神压力也很大，没有信心也缺乏照顾小安的技巧，非常需要专业力量的介入。从社会支持的来源看，小安康复的哪些支持存在不足？()

A.社会工作者和医生的正式的专业支持

B.非正式系统同辈群体的支持

C.邻居及社区的支持

D.学校的支持

E.家庭的支持

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第10题

小安，男，26岁，大学三年级时因精神疾病退学。退学后，小安在精神卫生中心接受了4周治疗后出

院。小安的母亲提前退休后全身心地照顾他，但是，小安的某些社会机能仍在慢慢退化。朋友和同学开始疏远他，有些居民也因偏见而对他指指点点，这让原本就内向的小安倍受情绪困扰，更加沉默寡言，越来越没有自信，整天不想出门。小安因为服药有副作用而偷偷藏药和减药，社区也没有相应的康复机构。没多久，小安的精神病再次发作。小安在3年内多次出入精神卫生中心，无奈之下，父母将其送入精神病院。1年后，小安的病情稳定，经诊断可以出院。他想回家，想接触社会、交朋友，想学点技能从事些简单的工作。父母为了让他更好地康复，准备搬到一个环境幽静，能提供康复和职业训练的社区居住。自从小安患病以来，父母一直觉得压力很大，很焦虑，对照料好小安既没有信心也不懂技巧，非常希望有专业人士提供帮助，医院的社会工作者准备为小安出院回家提供服务，并联络了社区的社会工作者。

问题：

1．从社会支持来源看，小安康复的哪些支持存在不足？

2．小安的需要及家人的需要分别是什么？

3．整合小安及家人的需要，基于医务社会工作的思路，写出“出院计划”的内容。

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第11题

根据材料，回答下列各题。小安，男，26岁，大学三年级时因精神疾病退学。退学后，小安在精神卫生中心接

受了4周治疗后出院。小安的母亲提前退休后全身心地照顾他，但是小安的某些社会机能仍在慢慢退化。朋友和同学开始疏远他，有些居民也因偏见而对他指指点点，这让原本就内向的小安备受情绪困扰，更加沉默寡言，越来越没有自信，整天不想出门。小安因为服药有副作用而偷偷藏药和减药，社区也没有相应的康复机构。没多久，小安的精神疾病再次发作。小安在3年内多次出入精神卫生中心，无奈之下，父母将其送入精神病院。1年后，小安的病情稳定，经诊断可以出院。他想回家，想接触社会、交朋友，想学点技能从事些简单的工作。父母为了让他更好地康复，准备搬到一个环境幽静、能提供康复和职业训练的社区居住。自从小安患病以来，父母一直觉得压力很大、很焦虑，对照料好小安既没有信心也不懂技巧，非常希望有专业人士提供帮助。医院的社会工作者准备为小安出院回归社区提供服务，并联络了社区中的社会工作者。从社会支持来源看，小安康复的哪些支持存在不足？

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