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[判断题]
客人就坐后我们要报上自己的名字，方便顾客有需求可以随时喊我们帮忙，不用报桌号（）
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第1题
2018年7月10日,青岛市正值一年中的旅游旺季,某酒店总经理为了方便,将需要不同优惠的客户列到了一
个清单交给总台收款员。一天,钱先生来到总台办理结账离店手续,这位客人恰好是酒店的一个关系客户。实习生小峰接待了这位客人,并在清单里发现了客人的名字。然后小峰为了取悦客人,告诉钱先生说:“酒店总经理特别关照给您的房价打85折钱。”先生一听十分高兴,连声道谢,满意的交款结账。就在这时,小峰又拿出了总经理开列的打折名单,指着客人的名字说:“您看,这清单上面都是我们酒店的打折客户,您的名字在这,注明了85折优惠。”钱先生满脸欣喜的接过清单一看,自己名下确实是打85折,忙说:“好、好,就这样吧。”但是,当他看到其他户籍本地的人名下都是7折、8折的时候,脸上立即晴转阴,问道:“这都是你们酒店的客户吗 怎么给别人的都是7折、8折 给我这户籍外地的人就是85折了 欺负我们这外地人么 ”实习生无言以对,不知怎么解释好┈钱先生掏出一沓钞票摔在桌上,冲小峰吼道:“这是房钱!快点把押金退我,我要赶时间了!”小峰愕然的退换押金,钱先生摔门而去┈
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第4题
作为客人，就座时应避免：()
A.按照主人指定的地方就坐
B.凭常识选择一个和自己身份相应的位置坐下
C.与同时到达的客人相互谦让后落座
D.最好与其他人，尤其是主人，一同落座，切勿抢先落座
第6题
在外等餐很久才能进店就餐,手机没电客人让服务员帮忙手机充电,把10%的电充成了1%,在用餐过程中又在生菜里又吃到了虫子,作为店经理你会怎么办()
在外等餐很久才能进店就餐,手机没电客人让服务员帮忙手机充电,把10%的电充成了1%,在用餐过程中又在生菜里又吃到了虫子,作为店经理你会怎么办（)
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A.立刻给客人真诚的道歉,送上大果盘,不找任何借口和理由,消除顾客的抵触情绪
B.立刻给客人换锅和菜品,给客人拿来充电宝充电
C.做好弥补工作,给顾客免单
D.给顾客自己的名片,方便顾客以后订餐和其他需求
E.餐后注意亲自送顾客到门口,并再次谦虚道歉
第8题
作为客人，就座时应避免：（)
A.凭常识选择一个和自己身份相应的位置坐下
B.最好与其他人，尤其是主人，一同落座，切勿抢先落座
C.按照主人指定的地方就坐
D.与同时到达的客人相互谦让后落座
第9题
门店试营业期间生意较好,门店限号,门迎组小客户该如何做()
门店试营业期间生意较好,门店限号,门迎组小客户该如何做（)
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A.要时刻统计发了多少号出去
B.了解接待了多少桌顾客,还有多少名额
C.随时了解现场等位桌数
D.告诉客人我们生意很好,不接待了
E.真诚合理的给客人解释拒客的原因,并递名片把自己推送给客人交朋友
F.送赠菜卡及底料维护,弥补客人没有就餐的遗憾,希望客人下次能来
第10题
晚上A桌顾客与相近的B桌顾客起冲突,打架。当时用餐高峰期,你作为值班经理怎么处理()
晚上A桌顾客与相近的B桌顾客起冲突,打架。当时用餐高峰期,你作为值班经理怎么处理（)
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A.如果客人只是相互推人,尽量去调解,调桌子。一桌调包间,一桌调偏僻的位子。并相互道歉做授权弥补
B.安抚周边受到影响的顾客,并做好授权
C.了解事情原委后,再分别去安抚劝解A、B桌顾客
D.互留联系方式,方便以后来用餐维护顾客
E.如果自己赶过去客人已经打起来了则赶紧疏散周边的顾客、员工并赶紧报警。让警察过来处理
第11题
王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭,这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿,才安排他们到一张客人预订却未到的餐桌前。大家入座后,王先生一下子就为 8 个人点了很多菜,除烤鸭外还有十几道菜,其中有一道是“清蒸鲟鱼”。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法,服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工了。不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家却已酒足饭饱。突然,同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌,就想让服务员帮忙退掉,服务员去厨房了解到菜已经做好马上就上。结果鱼端上来后,大家都愣住了!“好大的一条鱼啊!足足有 3 斤多重,这怎么吃得下呢 ”“服务员,谁让你做这么大一条鱼啊!我们根本吃不下。”王先生用手推了推眼镜,说道。“可您也没说要多大的鱼呀 ”服务员小张反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大,我们不要了,请退掉!”王先生毫不退让。“先生,实在对不起,如果这条鱼您不要的话,餐厅就要扣我的钱了,请您务必包涵一下吧!”小张的口气软下来。“这个菜的钱我们不能付,不行的话就请找你们经理来。”双方僵持不下。 结合本案例,分析酒店应该怎么做才能有效避免类似的顾客投诉。（）
A.站在客人的立场考虑问题
B.为客人点菜时要实时建议
C.如果客人要点海鲜，则必须说明价格，问过客人要点的斤两和做法
D.为了酒店利益尽量劝说客人不要退菜
E.出现问题要反省自己的不足，积极处理顾客投诉
