题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
言行举止文明，使用文明用语是指（)。
A.尽量用普通话，语气和蔼
B.使用标准规范的服务用语，如“您好、请、谢谢、对不起、再见”等
C.对乘客的提问要主动回答，内容文明健康
D.虚心接受乘客的批评建议
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A.尽量用普通话，语气和蔼
B.使用规范准确的服务用语
C.对乘客的提问要主动回答，内容文明健康
D.虚心接受乘客的批评建议
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第2题
营业人员对外服务宜使用普通话，并自觉使用（)十字服务用语。
A.您好、请、谢谢、对不起、再见
B.您好、请、多谢、对不起、再见
C.您好、对不起、没关系、再见
D.您好、谢谢、对不起、没关系
第10题
在文明服务用语中，表述正确的是（)。A.尽量使用“我”代替“我们”。B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量
在文明服务用语中，表述正确的是()。
A.尽量使用“我”代替“我们”。
B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。
C.工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
D.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。
第11题
语言规范的内容不包括（)。A 要求使用文明用语，如“请、您、您好、谢谢、对不起”等B 接待病人和家属时
语言规范的内容不包括()。
A 要求使用文明用语，如“请、您、您好、谢谢、对不起”等
B 接待病人和家属时，要求态度和蔼，语言亲切得体
C 接待病人和家属时，可以用床号来代替对患者的称呼
D 接待病人和家属时，尽量使用病人社会角色的称呼
