题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
当客户询问信息不知道或非本项目信息时，应礼貌回答（）
A.我帮您咨询下
B.我不知道
C.您可以留下您的电话，稍后回复您
D.这不关我们的事
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A.可以提供
B.不知道
C.不能提供，应引导客户详情单电话来电查询
D.不好意思，不能透露客户隐私
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第3题
下列关于项目不利因素的说法，正确的是（）
A.客户未询问项目不利因素之前可避免带客户参观项目不利因素公示信息
B.置业顾问可根据客户实际情况调整/隐瞒部分项目不利因素信息
C.带客户参观样板房时，置业顾问无需刻意提醒实际交付差异
D.置业顾问对交付标准熟练掌握，对于样板间交付、非交付标准主动向客户进行说明
第4题
在需求分析环节，当客户表示要到年底购买，以下做法正确的是（）
A.已经了解客户的购车时间了，可以接着问下一个问题
B.询问客户想在年底购车的原因，并相对客观的为客户分析年底购车的利弊
C.告知客户年底买车不划算，现在买车才划算
D.半年后不知道什么价格行情，所以坚决不能说关于价格的信息
第5题
客户反映网络信号不好时，需要询问客户是（)、还是（)手，根据客户回复或提供的信息，必须询问周围客户使用情况，来判断是（)还是（)引起。
A.通话信号不好(打接电话问题)
B.机上网信号不好(排除连接宽带WIFI问题)
C.网络故障(网络原因)
D.非网络故障(非网络原因)
第7题
回访操作不符合监管要求，质检会判定为重大错误的有（)。
A.对非投保人泄露保单信息
B.犹豫期未解释或解释错误
C.服务态度恶劣
D.客户回答模糊、不确定时，坐席未针对模糊或不明确处再次询问
第8题
银行从业人员与同业人员接触时，就商业保密与知识产权保护的做法不可取的是()。
A.不得泄露本机构客户信息和本机构尚未公开的重大内部信息或商业秘密
B.不得以不正当手段刺探、窃取同业人员所在机构尚未公开的财务数据、重大战略决策
C.不得窃取、侵害同业人员所在机构的知识产权和专有技术
D.可以询问和记录对方的内部消息和商业秘密
第9题
当供暖管家接到客户咨询的信息超出集团公司所涉及范围时，应回答：__（）
A．对不起，您反映的问题不在我集团公司的管理权限之内，应由xx单位负责，该单位的电话是xx，如果需要协调，我帮您反映一下
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B．我不知道
C．我解决不了
D．你问别人吧
第10题
根据《广东华兴银行联网核查居民身份证和非居民身份证件信息业务处理规定》，当联网核查结果不一致但无法确切判断客户出示的身份证件为虚假证件时，如其他辅助证件仍能佐证客户的居民身份证或非居民身份证件确属真实证件且在有效期内的，营业机构应留存相关证件复印件，并继续办理相关业务。（)
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