题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
客户投诉非人员服务问题,坐席挂机后钟内通知到班长，并由现场支撑人员（班长）在2小时内回复客户，班长回复后需填写《现场疑难支撑台账》备档（）
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A.服务支撑单→现场主管支撑专用单→解决本团队服务瑕疵（现场解决），强制归档
B.服务支撑单→现场主管支撑专用单→解决本团队服务瑕疵（客响退费）
C.移动业务→服务触点→10086热线→10086呼入
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第4题
客户表示自己是媒体工作者并要求对某一问题进行投诉或对某事件进行采访怎么办（）
A.请仔细聆听客户反映的问题，并查询历史记录
B.已有投诉工单，请提交隐患报备单，无历史工单，则详细记录后提交投诉工单，同时选择声称升级
C.迅速将具体情况通知班长，由班长邮件通知相关人员
第5题
对于已经提交的业务受理单、投诉工单仍在处理中，但客户再次来电表示要撤销无需处理，我们该怎么做（）
A.重新再提交一次投诉工单或业务受理单进行说明
B.通知班长，由班长支撑
C.添加中途意见，告知后台处理人员无需处理
第6题
客户反映服务人员服务态度差，在当通服务中提出不满或是有投诉意向的，员工需要做到哪些（）
A.当通话务员不得与客户讨论或争论态度是否有问题的话题，不得沉默对抗，应及时向客户致歉取得客户谅解，并在当通结束后立即向班长报备
B.话务员在挂机前需再次与客户确认是否已满意，若客户明确表示已满意，则按正常结束语挂机，并进行抱怨登记
C.若客户仍表示不满意或是仍要投诉，则须按客户要求正常受理其诉求或是生成投诉工单，并立即将具体情况报备至归属班长
D.员工自行联系客户进行补救
第7题
公检法执法部门：着相应制服的，登记后告知（）并放行；着便装的，请其出示相关证件（）和相应的（），通知当班班长或（）到现场陪同进入
A.当班班长
B.公函
C.警官证、检察官证、法官证
D.客户中心人员
第9题
客户仅第2次及以上催单：客户来电时已有业务受理单（尚未报结），受理单中已有过1次催单记录，如何处理（）
A.受理单提交后48小时内客户来电，且无升级投诉意向：无需新生成投诉工单，只需填写服务报备单-10086/12580热线升级投诉信息上报，并及时通知班长
B.受理单提交后已超48小时仍未处理：需新生成一张投诉工单+服务报备单-10086/12580热线升级投诉信息上报，并及时通知班长
C.受理单提交后已超48小时仍未处理：需新生成一张同类型的受理单+服务报备单-10086/12580热线升级投诉信息上报，并及时通知班长
第10题
被投诉责任班长处理完毕后，问题解决且客户认可且需客响协助退费，应将工单修改至什么类别（）
A.服务支撑单→现场主管支撑专用单→解决本团队服务瑕疵（现场解决），强制归档
B.移动业务→服务触点→10086热线→10086呼入
C.服务支撑单→现场主管支撑专用单→解决本团队服务瑕疵（客响退费）
