大堂经理应将客户投诉问题进行分类，属于制度规定、定价收费、业务系统、业务流程、服务流程存在瑕疵、产品功能存在缺陷或不足的问题，按照大堂经理定期报告制度要求据实填写，并提出改进意见建议，并于每月5号前报运营经理，由运营经理在运营经理季报中填报（）

A.当天客户的意见和建议

B.当天客户的异议和投诉

C.优质客户信息

D.巡检发现的问题及解决方案

E.其它重要信息，如第二天工作重点

A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同， 在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重 .正确进行处理

B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度， 把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理

C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注， 要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销

D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开 24小时内解决

E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重 .发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求

A.让客户自己去找大堂经理解决

B.负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时

C.告知客户此问题与我无关

A.第二次巡检

B.处理客户意见和建议

C.处理客户异议和投诉

D.登记《大堂经理工作日志》

A.沉着冷静

B.表情放松

C.认真听取客户的意见

D.问清原因，找到问题的关键

E.及时现场处理客户异议

A.普通柜员

B.综合柜员

C.支局长

D.大堂经理

A.识别引导分流

B.解答客户咨询

C.厅堂营销转介

D.维持营业秩序

E.处理客户投诉

A.客户服务

B.厅堂管理

C.营销转介

D.投诉处理和信息收集

A.第一时间，快速反应，控制事态，妥善解决，化解怨气，消除影响

B.隔离客户后再与其争辩

C.对于不清楚的问题告知客户次日再为其解决

D.不回应客户，直接通知网点负责人处理