顾客感知（PS)比顾客期望（ES)越大，顾客越满意，所以可能通过减少顾客期望（ES)来增加顾客满意度。（)

A.顾客不满意

B.顾客满意

C.顾客信赖

D.顾客忠诚

A.不满意

B.基本满意

C.高度满意

D.满意

A.顾客对质量的感知

B.顾客期望

C.顾客对价值的感知

D.顾客忠诚

E.顾客抱怨

A.顾客感知服务与期望服务之间的比较

B.技术质量的水平

C.功能质量的水平

D.顾客的预期服务

A.ES＞PS(不可接受质量)

B.ES＜PS（不可接受质量）

C.ES＜PS（质量惊喜）

D.ES=PS(满意质量)

A.顾客需要

B.行业标准化

C.顾客期望水平

D.顾客满意