客服人员可以单方面的提出客户投诉处理方案。（)

客服人员要让客户尽情倾诉投诉的事情。（)

《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：受理客户投诉时，客服人员依据有关规定能直接解释清楚，消除客户误会的，则按抱怨业务处理。（）

在处理投诉过程中，处理人员可以被客户的情绪影响，和客户保持一致情绪（）

当客户表示要投诉客服时，客服：投诉是您的权利（）

客服人员应该用封闭式的问题引导投诉客户讲述事实并提供资料。（)

客服代表处理投诉时，如果客户一直坚持他的要求，要直接回绝（）

客服人员没有权利对客户投诉进行更换产品，退货或赠送产品等行为。（)

客服代表经常遭到客户拒绝与投诉，有的客户态度甚至非常恶劣；客户激动的情绪、提出过高的要求和不理解，都会打击客服代表的自信心，造成客服代表的工作压力（）

在投诉处理的过程中，客户会提出各种各样的要求，处理人员在尽量确保客户的满意的情况下，也要保持服务的底线。（)

投诉处理，就是让性本善的人回到平和的心态，继续与我们企业保持良好的关系。对于性本善的客户，客服人员要以善应善。（)