题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

KPI指标分解与服务对标相结合，多维度传递服务工作压力，具体工作内容有（)

A.坚持实施“一纵三横”满意度及考核压力传递机制

B.完善满意度测评、分析、提升的闭环管理机制

C.建立多维度服务质量对标通报机制

D.紧扣焦点难点问题，认真做好专题分析

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ABCD

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第1题

如何不断完善服务管理考核体系？（)

A.KPI指标分解与服务对标相结合，多维度传递服务工作压力

B.专题分析与投诉分析例会相结合，通过督办现闭环管理

C.抓重点客户群：流量、集客、中高端

D.重点解决好转型期的问题

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第2题

坚持实施 “一纵三横”满意度及投诉考核压力传递机制，聚焦（)，通过压力的横纵传递，使服务考核横向达到各专业部门，纵向直达一线。

A.三大重点客户群

B.网络

C.提醒满惹度

D.产品

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第3题

建立多维度服务质量对标通报机制，围绕（)等方面，梳理明确关键服务质指标，设计整体服务质量评估体系。

A.客户满意度

B.投诉

C.窗口服务

D.产品

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第4题

提升服务管理水平，促进专题分析与投诉分析例会相结合，通过督办实现闭环管理，需要（)

A.健全多层级的服务例会，促进部门协同提升整体服务能力，确保重点工作的推进落实

B.紧扣焦点难点问题，认真做好专题分析，并通过分析强化服务监督职能，促进问题的解决

C.建立多维度服务质量对标通报机制

D.完善满意度测评、分析、提升的闭环管理机制

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第5题

对健康管理师及服务医师的考核，考核的内容包括工作量（管理人数、工作记录等);参加者对服务的满意度（问卷调查)等。（)

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第6题

以下哪个不是服务KPI考核指标？（)

A.首询解决率

B.投诉率

C.电商差评

D.取消率

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第7题

以下哪些服务质量指标可以纳入到网格整体评价考核的六选一的指标？（)

A.营业厅满意度

B.广义投诉万投比

C.费用质疑万投比

D.服务触点万投比

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第8题

SA组网下指标（NR侧)有接入类KPI、保持类KPI、（)、服务完整性KPI、利用率类KPI、可用性KPI、业务类KPI。

A.话务量

B.掉话

C.移动类KPI

D.主城区覆盖率

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第9题

（)被分解后,服务监测才能更好的开展,从而服务监测变得更有针对性。

A.监测目标

B.服务目标

C.监测指标

D.考核目标

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第10题

服务营销中,常见的服务测量主要是从（)和客户投诉两个维度展开,这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。

A.客户感知度

B.客户满意度

C.客户期望度

D.客户忠诚度

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