对于投诉工单的流程状态显示为“已归档”，则按“最终处理结果”向客户解释相关情况。（)

对于投诉工单的流程状态显示为“处理中”，现阶段显示为“待派送”或者“待处理”的情况，则告诉客户问题正在跟进中，请客户耐心等待答复。（)

10086客服代表接到客户投诉后，首先查询前期工单，依据前期工单处理情况向客户解释安抚。（)

投诉工单须详细记录（)、（)、（)、（)等信息。

工单归档规范，必须完整、详细记录处理和回复信息，无最终处理结果不能提前结案归档（）

重复投诉是指客户的同一业务号码的投诉工单归档后60天内再次发生的投诉。（)

中国移动“和优家”智能组网投诉处理流程，回访时如用户表示故障未恢复，则投诉工单自动归档。（)

对于完成投诉处理流程的工单，应由分行运营管理部进行投诉回访。（)

对已处理的工单通过IVR、人工等方式向客户确认其投诉的问题是否得到解决、投诉处理的结果是否满意的过程称为工单答复。（)

投诉回复归档原则，业务部门处理的投诉工单由在线公司回复归档。（）

广义不知情投诉工单归档内容按集团判责依据填写关键信息查证处理情况：是否属不规范外呼、投诉业务办理及投诉问题合约约定依据、客户诉求真实性。（）