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[判断题]
广义不知情投诉工单归档内容按集团判责依据填写关键信息查证处理情况：是否属不规范外呼、投诉业务办理及投诉问题合约约定依据、客户诉求真实性。（）
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A.查证处理情况
B.客户联系过程
C.最终处理结果
D.客户满意情况
E.与投诉无关的要求
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第1题
全省广义不知情投诉工单客服中心集中处理率约35%，处理类型为自助渠道工号办理的争议投诉和客服中心解释/办理差错的客户投诉；转派分公司的投诉中，70%下派区县或渠道处理，30%由市公司依据投诉业务办理凭证和初步判责情况选择性集中处理。整体工单处理时长约45小时。（）
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第5题
合规外呼录音：通过公司规范的系统号码外呼，确保准确且完整说明产品/活动性质、名称、业务规则、限制条款及合约要求，语速正常，无诱导定制、虚假承诺或不规范解释，客户对所办业务/活动表示知晓后办理。未通过10085统一端口外呼或无外呼录音的，客户相关投诉均认定为真实有责投诉。（）
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第7题
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,调查核实情况应通过“工单系统”进行反馈，反馈内容主要包含投诉（)。
A.事由
B.是否属实
C.调查情况
D.和与旅客的处理结果
第8题
投诉回复单位要对已反馈的投诉工单进行审核，如在审核过程中发现工单查证原因不清晰、（)导致无法回复客户等处理质量不佳的工单，投诉回复部门有责任退单并注明原因。
A.无法获取
B.问题暴露
C.未给出明确结论
D.时间过长
第9题
投诉问题解决率=（)。
A.Π(投诉问题已解决的投诉工单数)/应处理的投诉工单总数×100%(工单数包括分派的任务单的数量)
B.Π(投诉问题已解决的投诉工单数)/应处理的投诉工单总数×100%(工单数不包括分派的任务单的数量)
C.∑(投诉问题已解决的投诉工单数)/应处理的投诉工单总数×100%(工单数包括分派的任务单的数量)
D.∑(投诉问题已解决的投诉工单数)/应处理的投诉工单总数×100%(工单数不包括分派的任务单的数量)
第10题
若客户对业务订购有争议时，客户代表需严格按照知识库中《优化不知情定制处理方案》 “（)” 投诉前置流程执行，严禁未做预处理生成投诉单或未按流程执行现象。
A.先解释—受理单—投诉单
B.先解释—投诉单
C.直接投诉
