A.直接让会员自己回复TD退订
B.如会员选择我司协助处理，客服可以直接升级工单处理
C.如会员选择我司协助处理，客服需要核实一项账户信息后升级工单处理
D.如会员不接受自助处理，客服可执行最终
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第1题
A.会员电话入线要求办理收货，需核实账户号码、收货号码、验证号码，其中一码与入线号码一致即可受理
B.核实信息不一致，建议自助，不接受可执行最终
C.核实信息不一致，引导客户通过短信业务办理号码方式进行身份信息核实，核实通过可进行办理
D.未通过短信的身份信息核实，建议对应号码入线处理，不接受可执行最终
第2题
A.会员电话入线要求办理收货，需核实账户号码、收货号码、验证号码，三码必须一致才可受理
B.核实信息不一致，建议自助，不接受可执行最终
C.核实信息不一致，引导客户通过短信业务办理号码方式进行身份信息核实，核实通过可进行办理
D.未通过短信的身份信息核实，可考虑业务问题酌情办理
第3题
A.态度红线--A类扣罚点--辱骂
B.态度禁忌--B类扣罚点--漠视客户情绪
C.态度红线--B类扣罚点--辱骂
第5题
A.按照规定处以扣分
B.限制发布商品，指禁止淘宝会员发布新商品
C.店铺屏蔽，指在搜索、导航、营销等各项服务中对会员店铺及商品等信息进行屏蔽
D.限制评价，指禁止评价人对交易进行评价
第6题
A.按需重新实名口径引导客户自助注销并重新实名，提醒客户未在规定时效内处理账户将会被限制
B.接受自行处理结案，不接受执行最终，工单分类为:订单/账户问题-账户类-实名认证申诉-符合最终场景
C.接受自行处理结案，不接受自行处理建议会员上传手持身份证件正反面照片，升级工单，工单分类:订单/账户问题-账户类-实名认证申诉-解绑实名认证
第8题
第10题
A.查询商品详情页，按页面信息解释，接受结案
B.不能解答但客户无需核实，升级工单
C.查询知识库，按口径解释，接受结案
D.不能解答且客户要求核实，升级工单
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