题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户反映在三天前曾申报电话报障，但至今仍未有师傅上门处理，导致一直都不能使用电话，客户意见很大，不接受任何解释，要求尽快处理。以下描述中哪些应是侧重了解并把握的信息（)。

A.客户要求尽快解决其电话故障问题

B.客户三天前申报电话故障，但至今未修复

C.客户对电信的服务不满

D.客户的电话坏了

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ABCD

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第1题

H5案例工单回复内容：现场测试该处由于用户不配合处理，我处于2019年11月2日联系客户，客户告知不在家无法上门排障。回访用户了解：用户称宽带故障未恢复，表示报故障当天有师傅联系表示下大雨过不来，要求用户称如果有客服回访就说自己不在家里，要再约时间上门维修，用户在次日下午主动联系师傅表示上午开会去了，约师傅下午上门，师傅至今都未上门处理故障，用户对故障处理进程慢表示强烈不满。此条工单涉及什么问题？()

A.虚假回单

B.未提前与用户预约上门时间

C.装维人员要求用户配合虚假改约

D.未按与用户规定时间上门处理

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第2题

云电脑使用过程中遇到产品问题，可通过下列哪种方式提交报障？（)

A.拨打省内故障申报热线1183259

B.天翼云门户提交报障工单

C.云电脑客户端点击报障按钮

D.拨打客服电话400-810-9889报障

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第3题

当电话接通客户无声时，下以哪些处理方法是正确的（）

A.直接挂机

B.不挂电话一直等待客户的回应

C.一直不停地重复报读工号

D.“请问可以听到我的声音吗”重复两次以上无声再挂机

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第4题

客户打电话给智家工程师，反映宽带卡顿，正确的做法是？（)

A.请客户拨打10000号，走正规流程

B.在电话中耐心指导客户排障，直到故障解除，必要时可通过视频方式指导

C.与客户预约上门检查时间，创造营销机会

D.陌生号码不接

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第5题

对于已派发工单，但不需上门处理的修障业务（例如群障等)，装维人员可在处理完成后60分钟内通知客户，请客户确认。（)

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第6题

改约案例：1、情况说明，装维人员以因客户明确要求改期安装发起了改约申请，上传改约凭证为短信凭证;2、省调核实情况：用户称自己昨天主动联系的师傅并约定今天上门装机，至今一直无人联系上门安装.且用户表示自己一直在家等着，要求尽快联系上门安装.用户还表示自己没有跟师傅发过短信。3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.未及时上门安装

B.虚假改约

C.伪造凭证

D.承诺没有兑现

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第7题

IVR不满意典型案例：1、客户评价不满意; 2、省调核实结果：用户在10月30日办理新装宽带业务，师傅与用户联系，告知其要过两三天再去安装，后用户又打了两三次电话，师傅每次都称要再等两三天，直到11月15日才安装好，用户对此非常不满意。3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.未及时上门安装

B.服务态度差

C.承诺没有兑现

D.收费不明确，现场未与客户做好沟通

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第8题

仲裁结果已给出，客户进线不接受如何处理？（)

A.邮件popzhongcai@jd.com；专员2H内电话联系客户

B.允许申诉情况下让客户先进行申诉

C.升级主管回电

D.对仲裁结果给出安抚、说明；若客户不接受，升级POP仲裁纠纷队列，48H回电时效

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第9题

用户投诉问题为(XX区XX镇XX村XX小区XX栋XX单元XX层XX号)地点,我处于12月12日11时23分联系客户预约上门时间，但是由于客户表示暂时不在家，无法上门排障，已将装维人员电话告知客户，并与客户达成一致意见约下午处理，客户接受并表示满意(用户原因),经测试我方提供的服务是正常的，装维员已测试外线正常，已做维护措施-排障处理(外线检测正常)，(测试时间2019-12-1213:10)。此条工单回复问题？()

A.归类错误

B.缺少用户满意情况

C.未填写测速结果

D.虚假回单

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第10题

IVR不满意典型案例：1、客户评价不满意; 2、省调核实结果：用户表示是是对师傅上门后没有敲门，直接开门进了自己卧室，太没礼貌，对此表示不满。已告知用户之后有问题可以拨打地市的小电话咨询处理，用户认可。

A.服务态度差

B.未按操作规范作业

C.未使用礼貌用语

D.收费不明确，现场未与客户做好沟通

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