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[多选题]

专线或者和商务业务安装或投诉处理完成后,需要询问用户对此次服务是否满意,如果满意则告知客户参加后续的满意度测评规则;如果不满意,请求用户给予意见或建议,并根据客户的建议在装维责任能力之内改正,直到用户满意为止,满意度评价注意事项有()。

A.告知用户参与评价的方式:中国移动近期会对客户进行满意度回访,邀请客户进行满意度评价

B.告知用户如果对服务满意请对各问题项给予10分的好评

C.告知用户如果对服务满意请给予好评

D.告诉客户满意度可以评价也可以不评价

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第1题

装机、故障等跟用户触点完成后,以下哪些做法是对的?()

A.对网络进行测试并让客户确认网络情况

B.添加微信、留联系号码并做有效的后续维护线下分流

C.引导用户对本次服务做满意评价

D.引导用户后续对上网质量打10分

E.在猫这里用网线测速完成后告诉客户就离开用户家

F.用户不在家的在工单用安心小号或私人号码拨打给用户本人告知宽带情况并引导满意度,同时录音

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第2题

当客户对企业及其产品或服务不完全满意,只是对其中某个方面满意时,往往表现出对企业及其产品或者服务的()忠诚。

A.势利

B.心理

C.排他性

D.信赖

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第3题

安装或者维护作业完成后,应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等,让客户进行试用操作,直到客户满意为止。()
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第4题

对已处理的工单通过IVR、人工等方式向客户确认其投诉的问题是否得到解决、投诉处理的结果是否满意的过程称为工单答复。()
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第5题

以下关于开通中工作要求,错误的是()。

A.安装作业完成后,应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等,让客户进行试用操作,直到客户满意为止。

B.对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的,应与客户协商安排适当时间进行检验,直至客户满意。

C.业务成功开通后装维人员需要使用《互联网感知系统》对网络质量、网速进行测试,并保存。

D.服务作业结束后,对客户使用中国移动铁通宽带的业务表示感谢,如客户没空,可代替客户在施工表中签名。

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第6题

通过5S活动,至少能使四个相关方满意()。

A.⑴投资者满意、⑵客户满意、⑶雇员满意、⑷社会满意

B.⑴世界满意、⑵客户满意、⑶雇员满意、⑷他人满意

C.⑴世界满意、⑵雇员满意、⑶客户满意

D.⑴投资者满意、⑵客户满意、⑶雇员满意

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第7题

如果客户预期绩效<实际感知绩效()。

A.客户非常满意

B.客户不满意

C.客户投诉

D.以上都不是

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第8题

在投诉处理的过程中,客户会提出各种各样的要求,处理人员在尽量确保客户的满意的情况下,也要保持服务的底线。()
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第9题

客户满意是指客户感觉状态的水平,它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较,如绩效不及期望会造成()

A.客户很不满意

B.客户不满意

C.客户满意

D.客户十分满意、高兴或喜悦

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第10题

当客户对企业及其产品或服务完全满意时,往往表现出对企业及其产品或者服务的()忠诚。

A.势利

B.表面

C.虚情假意

D.信赖

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