题目内容
(请给出正确答案)
[单选题]
以下有关满意度-重要性矩阵说法正确的是()。
A.客户对优势的因素期望较高,企业没有必要继续保持并发展这些优势因素
B.客户对急需改进的因素期望过高,而企业在这方面表现比较差,如果问题不能得到解决,就导致客户的流失
C.次要改进因素不是可以挖掘出提升客户满意度的机会点
D.锦上添花因素需要花大精力提高
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A.客户对优势的因素期望较高,企业没有必要继续保持并发展这些优势因素
B.客户对急需改进的因素期望过高,而企业在这方面表现比较差,如果问题不能得到解决,就导致客户的流失
C.次要改进因素不是可以挖掘出提升客户满意度的机会点
D.锦上添花因素需要花大精力提高
第2题
A.它反映了不同国家具有不同的优势行业
B.它反映了国家制度因素对于行业发展的影响
C.它反映了行业发展受制于外部环境
D.它反映了行业发展受制于国家环境
第7题
A.带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇
B.企业应该对所有客户“一视同仁”
C.企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务
D.企业应该区分不同价值客户的期望,但不一定要提供有针对性的服务
第9题
A.对客户市场需求的分析
B.对竞争对手的优势和弱点的分析
C.对自身最小因素的分析
D.对员工工作目标和状态的分析
第10题
A.建体系:不断完善服务管理考核体系
B.保基础:夯实基础服务质量确保优势
C.优品质:持续开展服务品质监测优化
D.促沟通:促进多渠道客户沟通及宣传
第11题
A.劣势、风险或挑战、优势、机遇
B.优势、劣势、机遇、风险或挑战
C.机遇、优势、劣势、风险或挑战
D.优势、机遇、劣势、风险或挑战
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