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第1题
故障处理及时率的计算方法是用（)数据除以派发的故障投诉的工单数量。
A.处理的故障投诉工单的数量
B.及时受理故障投诉的工单数量
C.及时处理的故障投诉工单的数量
D.受理故障投诉工单的数量
第2题
投诉回复单位要对已反馈的投诉工单进行审核，如在审核过程中发现工单查证原因不清晰、（)导致无法回复客户等处理质量不佳的工单，投诉回复部门有责任退单并注明原因。
A.无法获取
B.问题暴露
C.未给出明确结论
D.时间过长
第3题
下派宽带故障单时，如用户提供的地址与系统地址不一致时，派发什么工单？（)
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第4题
装维人员负责宽带用户投诉故障的现场处理，要在（)内完成故障处理并进行工单回复。
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第5题
投诉工单一次解决率统计公式是：（投诉工单受理总量-重复投诉工单受理量)÷投诉工单受理总量×100%。（)
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第6题
集中故障告警工单级别高于家庭宽带投诉工单，因此可以不用在要求时限内处理家庭宽带投诉工单。（)
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第7题
网络投诉受理员应在()分钟内对网络投诉工单进行受理，10分种内派发工单至相应的网络投诉处理员，并提醒投诉处理员根据用户级别(钻、金、银、贵、普通)来合理安排投诉的处理先后顺序。
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第9题
以下哪种数据无法从EOMS系统获取？（)
A.投诉工单数
B.故障工单数
C.话务量
D.故障处理时长
第10题
移动故障投诉工单全程处理时限为：5-7星客户为（)小时
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