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第1题
员工遇旅客或服务对象问询或求助时，应真诚友好、（）、认真倾听、准确应答。
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第2题
遇旅客或服务对象问讯时，员工应（）
A.保持站立姿态
B.表情自然
C.认真倾听旅客或服务对象的需求
D.协助解决问题
第3题
遇旅客或服务对象问讯时如因自身原因无法协助解决时，应将旅客或服务对象指引至相应地点，找到可以协助解决问题的（）
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第4题
在首都机场首先接受到旅客咨询、查询或致电问询的首都机场员工，应以良好的服务状态为旅客正确解答问题，使旅客得到迅速、满意的服务。（)
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第5题
车站遇列车停运时有旅客大量滞留时，车站客运人员要加强疏导，做好重点旅客服务和旅客问询解答工作。（)
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第6题
当服务对象并没有求助，但可能需要个案工作者的协助，或者是虽没有求助但妨碍他人或社会系统功能的正常发挥时，他就成为（)。
A.潜在服务对象
B.现实服务对象
C.现有服务对象
D.已有服务对象
第7题
答复旅客问询或投诉时，要准确掌握规章，坚持()，给予旅客准确的答复。
A.实事求是
B.首诉负责制
C.旅客至上的原则
D.为旅客服务的宗旨
第8题
旅客之间走散或接、送站人员找客人，来到广播室求助时应怎么做?
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第9题
要认真落实（)制，对待旅客问询和求助，第一受理人始终负责。
A.服务标准
B.作业标准
C.安全检查
D.首问首诉负责
第10题
工作现场如遇旅客或服务对象突发意外情况需要帮助时，员工应（），或（）。
A.及时上前予以帮助
B.视情况予以及时响应
C.联系相关单位和人员到场处置
D.不予理睬
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