各银行业金融机构要通过网络舆情信息广泛了解消费者诉求，自觉接受舆论监督。（)

《2013年银行业消费者权益保护工作要点》指出，各银行业金融机构要不断完善消费者投诉处理机制，有效回应消费者合理诉求。相关工作部署和工作动态应及时报告银监会。（）

各银行业金融机构及其分支机构主要负责人对于重大舆情要亲自指挥应对，必要时主动出面澄清。（)

《2013年银行业消费者权益保护工作要点》指出，各银行业金融机构要切实承担社会责任，加大对消费者金融教育和保护工作的资源投入。（）

银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告银监会或其派出机构。（)

银行业金融机构应主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告中国银监会及其派出机构。（）

根据《金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构》（银发〔2018〕211号)，投诉：指金融消费者对金融机构提供的产品或服务不满意，并提出诉求的行为。（)

消费者权益保护工作的考核评价对象包括各层级的银行业金融机构，包括当年新开业的银行业金融机构及其分支机构。（)

银行机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求，不得要求投诉人提供机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料。（)

《舆情管理办法》中明确当发生群体性突发事件时，要加强对网络舆情进行跟踪监测，及时、全面掌握密切相关信息。（)

银行业金融机构案件（风险)信息分为银行业金融机构案件风险信息和银行业金融机构案件信息。（)