A.如无法在对话中核实用户信息，核实后用户不符合赔付条件且未发起赔付，根据实际情况短信告知用户结果即可关单
B.如用户不符合赔付条件，坐席错误发起赔付被驳回，需将工单转给组长由组长外呼用户跟进关单
C.如符合赔付条件，因赔付模板错误，导致被驳回需重新发起，无需核实用户信息坐席重新发起即可
D.二线需按照工单跟进关单标准正常外呼用户处理，创建工单时无需发送服务申请
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第3题
A.若用户已收到货，建议用户留用，售后问题参考正常售后问题处理
B.若商家未发货，参考缺货无货方案处理
C.若用户不认可仅退款方案，保证金先行赔付
D.先行赔付按订单实际支付金额的5%，单笔赔付最低不少于5元，不高于100元
第5题
A.用户标签为赔付风险：不做退货退款以外的额外赔付，包含优惠券及先行赔付（资金池）
B.如用户已退款成功，进线索赔，核实缺货/无货或欺诈发货为既定事实的情况下，非赔付风险用户，可支持赔付
C.商家缺货无货需建议客户仅退款，如客户不同意需给客户提供补偿方案（赔付风险不提供赔偿方案）
D.可按订单金额5%进行赔付，没有金额上限
第6题
A.换货无异常(场景:库存状态正常、客户需求明确、不涉及运费)，无需电话联系客户直接处理换货
B.换货无货，可默认退货处理
C.更改处理方式(符合政策的换货改退货)，需要联系客户确认发票是否返还，客户发票未返回，需告知客户发票寄回地址寄回
D.线上无货征得顾客同意后可引导客户线下换货
第7题
A.订单是处于备货中状态可以发起赔付
B.订单是处于退款中状态可以发起赔付
C.订单是处于仲裁中状态可以发起赔付
D.订单已经有专员给客户申请优惠券补偿，客户认可
第8题
A.换货无异常(场景:库存状态正常、客户需求明确、不涉及运费),无需电话联系客户直接处理换货
B.换货无货,可默认退货处理
C.更改处理方式(符合政策的换货改退货),需要联系客户确认发票是否返还,客户发票未返回,需告知客户发票寄回地址寄回
D.线上无货征得顾客同意后可引导客户线下换货
第9题
A．致歉安抚，并解释缺货原因
B．客户要求退款，我们只能挽留，可不退款
C．花色无货建议客户更换同系列的其他花色
D．度数无货建议退款重新购买其他系列的产品
第10题
A.如发现商品质量出现异状，可要求退货
B.如发现包装异状，由送货入开具包装异状记录
C.如发现数量、品种、规格等单货不符，需要在交接单上据实批注
D.如发现有单无货，需要将单据退回货主
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