A.服务中出现质问、反问、讽喻、用词不当等行为
B.语气生硬，机械冷淡，不耐烦，急躁、非礼貌抢话、插话
C.需求较多或较为复杂的情况，坐席选择性回复(包括超出客服服务范围或无理的需求)
D.提高音量，语速语调与客户不匹配
E.未认真倾听，重复询问客户3次以上(通讯原因除外)
F.无需客户提供资料(如PIN等)的问题，坐席坚持要求提供
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第1题
A.客服本人现场大声喧哗或者其他不当行为
B.客户在候线过程中抱怨等太久
C.超出岗位职责过度承诺客户
D.无需客户提供资料(如PIN等)的问题，坐席坚持要求提供
第2题
A.服务中出现辱骂、威胁、嘲讽、挑衅、人身攻击、争吵等恶劣行为
B.服务中出现脏话(不论是否指向客户)，客户有感知等
C.恶意骚扰用户；(客户在线评价不满意后私自对用户进行回访、主动泄露客户手机号或恶意拨打客户手机号)
D.恶意挂机.未与客户达成一致或客户仍在表述时，报结束语挂机或直接关闭咚咚
E.引导客户投诉
第3题
A.员工发现高危绿色客诉，未按知识库执行
B.转接错误
C.强行转接.未经客户同意强行将电话转接至他人处理
D.向客户提供虚假信息，造成不良后果
第4题
A.因客服未正确执行标准流程，解答错误等产生过失，造成客户直接资金损失，产生赔付
B.员工解答错误造成客户资损，后续接待员工需安抚，并按照1304执行，后续接待员工未安抚，未执行流程，负连带责任
C.超出岗位职责过度承诺客户
D.转接错误
第5题
A.利用职务之便，侵占公司或客户经济利益；(如占有客户账户余额，优惠券等)
B.拒绝客户合理需求，不提供服务
C.向客户提供虚假信息，造成不良后果
D.未核实知识库及活动页面等，随意提供方案给客户
第6题
A.泄露客户信息，如客户证件信息，交易信息到外部
B.误操作导致客户业务无法恢复
C.强行转接.未经客户同意强行将电话转接至他人处理
D.向客户提供虚假信息，造成不良后果
第8题
A.违反公司价值观，通过伪造业务KPI数据、骗取表扬等手段，不正当获得任何类型的表彰荣誉
B.因态度冷淡、承诺未兑现、不当言行、不当操作，导致公司公关危机
C.客服、管理人员隐瞒投诉或其他客户负面反馈造成恶劣影响
D.向客户提供虚假信息，造成不良后果的
第9题
A.登录客户账户，代客户操作业务。例如.下单、取消订单等
B.服务中出现脏话(不论是否指向客户)，客户有感知等
C.告知客户除工作邮箱以外的私人联系方式。例如.微信、qq等
D.顾客通话中表示“之前咨询过”“你看一下记录”“我反馈过”类似的语言，接待员工未查看工单或者聊天记录，仍让顾客重复之前的问题
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