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[多选题]

餐厅有哪些原因会导致顾客的不满和投诉()

A.天气原因

B.顾客本身的原因

C.食品质量

D.服务质量及态度

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第1题

在投诉中,顾客的关注视角主要在意哪些环节()

A.是否立即道歉

B.有没有用心聆听判断

C.有没有解决(主要)原因导致的问题

D.餐厅是否有难处

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第2题

产生投诉的三大原因()

A.主体:顾客自己的原因

B.客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

C.媒介:对政策和项目本身的不满

D.自然:自然环境或灾害导致不满

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第3题

某店处于无烟商城,所以拒绝抽烟,但是有部分顾客强烈要抽,导致邻桌顾客不满意,打算投诉到微博。如果你是门店负责人,怎样杜绝此类事件发生()

A.培训员工,看到顾客抽烟一定要婉言拒绝,介绍我们是处于无烟商场,存在消防隐患

B.如果顾客强烈要求抽烟,可把顾客带到商场的消防通道,餐尾进行弥补

C.培训一些餐厅顾客抽烟,导致其他顾客不满而投诉的案例

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第4题

下列投诉中,被处罚的有哪些项()

A.业主房本因被银行工作人员丢件导致解押时间延长,顾客产生不满投诉该单经纪人。大店区经介入后积极处理

B.买方隐瞒名下尚有贷款未结清,导致批贷金额不足。业主产生不满投诉该单经纪人。大店区经认为我方无过错,拒绝处理

C.顾客对小铮服务态度不满投诉,大店区经接到客服转达后介入,在规定时效内处理完毕

D.小庄因陌拜被投诉,大店区经拒绝出面处理

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第5题

综合绩效评估扣分项目包括()

A.因PMP服务责任导致餐厅在稽核过程中因有害生物原因导致未达标

B.顾客在自媒体投诉(如微博、微信朋友圈等)、顾客在公众媒体投诉(如电台、电视台等)、顾客在政府部门投诉的虫鼠害问题

C.FQA认定的重大PMP服务失误,如遗漏餐厅的日常服务,处理不当导致对餐厅营运、品牌形象造成严重不良影响等

D.结构勘察失误,服务数据输入不及时或错误

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第6题

一般顾客投诉原因有

A.产品质量问题

B.个体差异引起的顾客不满问题

C.工作人员的态度、服务方式引起的不满

D.价格原因

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第7题

客服在回复问题时回复有误,可能导致哪些影响()

A.导致顾客不满差评,影响店铺DSR、满意度

B.导致店铺平台扣分

C.导致品牌严重投诉

D.影响品牌合作关系

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第8题

【多选题】一般顾客投诉原因有()

A.产品质量问题

B.个体差异引起的顾客不满问题

C.工作人员的态度、服务方式引起的不满

D.价格原因

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第9题

以下会导致出行分下降的原因正确的有哪些?()

A.司机有过注册地切换或优享升降级

B.司机有作弊行为

C.月初权益分数更新

D.司机有有责投诉

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第10题

在餐厅,产生投诉的原因通常是食品或饮料服务不及时,或质量不住,以及服务员的服务或态度令客人不满()
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第11题

根据IBM公司的案例,以下哪些属于服务与财务的关系()。

A.顾客满意度1%的增长代表了IBM2.75亿美元的收益机会

B.顾客背叛率若下降5%,利润则至少会增加25%

C.吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱

D.对公司收到的每一次投诉来说,至少还有10位顾客也由于同种原因而不满

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