A.真心体会客人的抱怨，从客人的角度去想问题
B.及时考虑酒店与客人的利益关系，尽量已不损害酒店效益为前提再处理客人投诉
C.当以第三方身份介入客人投诉时，要明白客人投诉针对的不是你个人，而是要迅速找到客人针对的方向
D.处理客人投诉时必须抱有诚意，不能欺瞒客人
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第2题
A.在表示“请进”、“请”时使用横摆式
B.以肘关节为轴，手臂与地面平行
C.手臂指引的同时要微笑面对客人
D.请客人入座时用横摆式
第3题
A.物业服务中心受理客户投诉，并跟进、处理、回访
B.职能业务主管部门定期对投诉进行汇总分析，发现投诉热点及共性问题，进行纠正、预防
C.面对重大投诉，客服助理应先采取回避态度，等事情过去一段时间后再冷静处理
D.物业服务中心各类人员接到客户投诉时，应及时将投诉内容反映至指定岗位或部门进行处理。投诉处理完毕后，须及时将处理情况和结果告知客户
第7题
A.领导面对会场时：左为上，右为下
B.宾主相对而坐，主人面向正门，客人占背门一侧
C.签字双方主人在左边，客人在主人的右边
D.宴请时，主宾在主人右手，副主宾在主人左手
第8题
A.可以与客人商定解决问题的应急措施
B.记录要点，填写报告
C.可先与相关责任部门的负责人取得联系，及时沟通情况
D.对于客人所说的不符合事实之处要据理力争，分清责任
第10题
A.走廊上，接待人员在客人之前两三步，礼让客人走在内侧
B.引导客人上楼时，接待人员应走在后面，下楼时反之
C.乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，走出电梯时，接待人员应请客人先行
D.客人进入会客室如果坐在了靠近门的座位，接待人员不可以请其改坐，否则不礼貌
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