A.大量复印前可先复印一份，客人对清晰度满意后继续复印，避免时间和资源的浪费
B.对需等候时间较长的服务项目，可礼貌拒绝客人，告知其前台不方便复印(向客人讲明完成服务所需时间)
C.复印完成后，注意检查原件是否取出，将原件和复印件交给客人核对
D.为保护复印机，在复印文件前需将装订钉拆开再复印，复印完成后为客人装订好
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第1题
A.A.复印和打印资料5张以内免费，从第6张起每张收取1元
B.B.客人可免费商务中心上网
C.C.收取传真：每张2元
D.D.发送传真：市内和国内每张2元;国际每张10元(国内每张3元)
第2题
A.A.前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
B.B.前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C.C.酒店只为在住客人提供留言服务(酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务)
D.D.接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
第3题
A.A.酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息;
B.B.酒店需复印并保存代领人的身份证件;
C.C.代领贵重物品时，必须有失物人的委托书;
D.D.如代领人提供的遗留物品信息与酒店登记的一致，前台可直接将物品交给客人。
第4题
A.A.准确填写《商务服务记录单》，确认项目、时间和预收金额，请客人签字
B.B.收取预收款，唱收唱付，在PMS系统内入帐，打印《预收款收据》，请客人签字(票务代理不做入帐处理)
C.C.将《商务服务记录单》的绿联递交给客人，在取票时出示收回
D.D.前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款，放入前台现金抽屉保管，并交接班
第5题
A.A.早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
B.B.获知客人需转接的房号后，立即进行转接(征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接)
C.C.22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
D.D.22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人
第6题
A.A.走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
B.B.客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认;为客人开门，并礼貌道别;
C.C.《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
D.D.收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。
第7题
A.A.在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人;在距离客人五步时，向客人问候
B.B.仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录
C.C.若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事(应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人)
D.D.在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人
第8题
A.A.前台在换房安排时应先考虑同楼层同房型的房间，方便客人的同时尽量避免房价纠纷
B.B.前台为客人办理完换房手续后，应为客人提供行李服务;
C.C.换房操作结束后，前台应整理客帐资料，将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》白联放入新的客账袋(红联)
D.D.如在换房过程中涉及到投诉，前台应及时报告当班经理，由当班经理负责处理
第9题
A.A.协助客人打开原房间房门，并提供行李服务
B.B.检查设施设备故障，及时报修工程
C.C.如客人不需要提供行李服务，客房可不用查房
D.D.检查是否有遗留物品，及时交还客人
第10题
A.A.下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫
B.B.对客人不在房间且没有行李的情况，客房经理须随时关注客人情况，及时为客人提供清扫服务
C.C.下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务员交接
D.D.若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问客人，防止发生意外
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