A.早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
B.获知客人需转接的房号后，立即进行转接(征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接)
C.22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
D.22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人
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第1题
A.A.前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作
B.B.在20：00-次日10：00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接
C.C.前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作
D.D.前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管
第2题
A.A.前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
B.B.前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
C.C.前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
D.D.前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码(不得泄露住客任何信息)
第3题
A.A.按进出门流程敲门，为客人送拖鞋。
B.B.报告客房经理，安排二人进入房间。
C.C.联系前台，由前台电话与客人确认后再做处理。
D.D.不要擅自敲门进入房间，但需做好记录。
第4题
A.A.尽量让电话多响几声，给客人充分的时间接听电话
B.B.叫醒的标准用语是：“先生/小姐，您好!我是前台，现在是(7：30)，您的叫醒时间到了，谢谢!”
C.C.若房间电话一直无人接听，前台须指派服务员前往房间叫醒客人
D.D.前台服务员应在叫醒实施结束后，在《前台交接本上》记录叫醒结果
第5题
A.A.可使用房内电话告之前台
B.B.可使用对讲机告之前台
C.C.可直接到前台把物品给客人查看
D.D.通知客房经理或前厅经理处理
第6题
A.A.走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
B.B.客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认;为客人开门，并礼貌道别;
C.C.《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
D.D.收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。
第7题
B.如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C.当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人;再按要求热情的为来电客人提供所需服务(前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台!对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。)
D.与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
第8题
A.A.前台服务员应在查询流量前先将预定要记录的八项信息询问清楚
B.B.询问客人是否为本人入住，若为代理预订须记录入住人姓名和电话，预订人的不用留
C.C.前台服务员尽量主动、详细向客人推荐和介绍房间
D.D.前台服务员应专心聆听客人需求，放下电话后再填写《散客预订单》
第9题
A.A.电话转接，房间无人应答
B.B.外来访客，客人不在房间
C.C.预订客人未到店，有朋友来访或留言
D.D.客人刚退房离店，有朋友来访或留言
第10题
A.A.铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台!”
B.B.接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
C.C.前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
D.D.前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语(尽量避免使用方言或酒店专业用语)
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