题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
理解服务概念的基础是（)。
A.服务的顾客利益
B.服务与有形商品的区别
C.确定顾客需求
D.理解服务包的含义
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A.顾客体验
B.顾客价值
C.顾客效用
D.顾客利益
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第2题
下列关于顾客利益的理解中，错误的是（)。
A.A.顾客利益是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的价值和效用
B.B.顾客利益是针对企业所提供的服务而言的
C.C.顾客利益可能因使用服务的经验、新的期望及服务使用和消费时发生的变化等情况而随时改变
D.D.顾客利益观念的界定对于所有服务的设计和递送决策至关重要
第3题
企业把附加服务和核心服务结合起来,既和竞争对手相区别,又以超越竞争对手和顾客预期的服务质量、内容和数量向顾客提供服务，这属于（)。
A.服务定位
B.服务扩增
C.服务差异化
D.服务有形化
第6题
服务创新“四维度模型”揭示了创新发生的四个基本维度及维度间的相互作用关系，为服务企业进行创新提供了完整的概念框架，指出了创新包含的基本内容和关键所在。它包含了“新服务概念”、“新的顾客界面”、“新服务传递系统”、以及“技术”四大维度。那么，“允许大堂经理根据顾客点餐的情况，为顾客定制免费的餐后甜点”该案例属于哪个维度的创新？()
A.新服务概念
B.新的顾客界面
C.新服务传递系统
D.技术
第10题
服务质量差距模型中在厂商和顾客两者之间的差距有（)
A.顾客的服务期望和厂商对顾客服务期望的了解之间的差距
B.厂商对顾客期望的了解和厂商的服务设计、标准之间的差距
C.厂商提供的服务和对顾客沟通之间的差距
D.厂商服务设计、标准与提供的服务之间的差距
E.顾客对服务的感受与对服务的期望之间的差距
