题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
在受理客人投诉客房内卫生状况差的过程中，一般情况下，下列做法欠妥当的是（)。
A.边工作，边听客人的反映意见
B.问清具体情况
C.做好投诉记录，记清客人所投诉的内容
D.及时向客房部反映情况
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A.告知客人找餐饮部经理投诉
B.耐心听取客人的反映
C.暂时放下正在做的工作，问清客人具体情况
D.做好客人的投诉记录
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第2题
在受理客人投诉某名服务员服务态度差的过程中，一般情况下，下列做法欠妥当的是（)。
A.做好客人的投诉记录
B.耐心听取客人意见
C.在核实清楚后，及时向有关领导反映情况
D.与客人随声附和，告诉客人该服务员的表现一贯不好，请客人原谅
第8题
处理投诉的服务标准有（)。
A.认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
B.诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
C.投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
D.所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复
第9题
下列做法中，会很容易造成饭店违约的是（)。
A.预订员在受理客人预订之后，未将客人预订资料录入电脑
B.饭店收到客人书面预订时，因无对方通讯地址，饭店无法告知已客满的情况
C.客人未收到饭店书面确认
D.客人抵店时间超过饭店书面确认的时间
第10题
酒店前台应按客人要求为客人提供换房服务，以下关于换房服务的叙述不准确的是哪项（)？
A.A.前台在换房安排时应先考虑同楼层同房型的房间，方便客人的同时尽量避免房价纠纷
B.B.前台为客人办理完换房手续后，应为客人提供行李服务;
C.C.换房操作结束后，前台应整理客帐资料，将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》白联放入新的客账袋(红联)
D.D.如在换房过程中涉及到投诉，前台应及时报告当班经理，由当班经理负责处理
