A.做好客人的投诉记录
B.耐心听取客人意见
C.在核实清楚后，及时向有关领导反映情况
D.与客人随声附和，告诉客人该服务员的表现一贯不好，请客人原谅
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第1题
A.告知客人找餐饮部经理投诉
B.耐心听取客人的反映
C.暂时放下正在做的工作，问清客人具体情况
D.做好客人的投诉记录
第2题
A.A.负责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务
B.B.在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务
C.C.努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
D.D.每天关注客人意见，并做好客人投诉处理工作
第3题
A.认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
B.诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
C.投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
D.所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复
第4题
A.A.如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00
B.B.客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议
C.C.客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案(将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉)
D.D.客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据
第5题
A.A.走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
B.B.客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认;为客人开门，并礼貌道别;
C.C.《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
D.D.收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。
第8题
A.A.铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台!”
B.B.接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
C.C.前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
D.D.前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语(尽量避免使用方言或酒店专业用语)
第9题
A.A.前台应仔细听取客人的服务要求，必要时进行记录
B.B.判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择
C.C.对未能及时完成的服务项目，服务员之间应进行口头交接，避免遗忘对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》(在前台交接班本上进行记录)
D.D.前台应与客人确认项目、时间和价格，请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人
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