A.做到首问式服务，不能把问题推给其他人解决
B.礼貌回答客人：“先生/小姐，对不起，不知道。”(请稍等，我帮您咨询一下)
C.对不清楚的问题，可适当请求其他员工或总经理协助
D.可给客人一个回复的时间，在约定时间内联系客人回复
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第1题
A.A.填写后的《宾客留言单》在10分钟内放入客人房间
B.B.赔偿处理中，对客人执意不赔偿的情况，根据权限范围处理，在30分钟内解决
C.C.回答客人问询时，对于比较复杂的问题，在15分钟内回复客人
D.D.在3分钟内完成离店结帐服务
第2题
A.A.在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人;在距离客人五步时，向客人问候
B.B.仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录
C.C.若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事(应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人)
D.D.在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人
第3题
A.A.走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
B.B.客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认;为客人开门，并礼貌道别;
C.C.《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
D.D.收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。
第5题
A.A.要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先
B.B.要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿
C.C.要礼貌向客人说“不知道”，“不清楚”;不要与客人争辩
D.D.不要把客人的问题推给别人解决;不要在酒店大声喧哗
第8题
A.“首问责任”是指旅客询问时，任何工作人员都有责任解决旅客问题
B.如果因自身能力无法解决时，需要将旅客指引到相应地点，找到可以回答或解决旅客问题的工作人员
C.不可以说“不知道、不清楚”推诿旅客
D.商业从业人员无需遵守“首问责任制”
第9题
A.A.结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗？”
B.B.中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。
C.C.晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”
D.D.中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“…………..谢谢配合!”
第10题
A.A.前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
B.B.前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
C.C.前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
D.D.前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码(不得泄露住客任何信息)
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