题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

关于“首问责任制”以下说法不正确的是（）

A.“首问责任”是指旅客询问时，任何工作人员都有责任解决旅客问题

B.如果因自身能力无法解决时，需要将旅客指引到相应地点，找到可以回答或解决旅客问题的工作人员

C.不可以说“不知道、不清楚”推诿旅客

D.商业从业人员无需遵守“首问责任制”

单选题，请选择你认为正确的答案：

ABCD

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第1题

改签和退票中特殊情况指（)。

A.铁路责任

B.旅客责任

C.不可抗力

D.旅客伤病

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第2题

首问责任制指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最满意的服务，直至问题得到解决或给予明确的答复，首问责任人是指客户接触的第一个人。（)

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第3题

对于非机场责任原因的旅客伤害，如旅客要求陪同，现场督查员应立即前往。（)

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第4题

行李架物品将旅客砸伤的应急措施是（)。

A.速到现场了解情况，找医生救治或对旅客进行包扎处理

B.判明旅客伤害属于铁路、自身、第三方等原因，分别进行取证

C.判明责任，收集旅客旁证材料3份以上。如属第三方责任，需当事人双方书面证明

D.编制客运记录，交站处理(如属第三方责任，将双方旅客交车站处理)

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第5题

因不可抗力、铁路责任或旅客自身原因造成的，不能按投诉受理。（)

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第6题

对旅客投诉的第一反应不是分析对错，也不是明确责任，目的只有一个——（)。

A.向旅客道歉

B.使旅客满意，防止旅客越级投诉

C.减轻自身责任

D.其他

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第7题

以下关于投诉客服说法不正确的是（)。

A.用户反馈需要投诉客服时，可以询问用户具体是投诉客服态度还是业务问题

B.用户反馈需要投诉客服时，第一时间安抚致歉，询问是否有业务问题未解决

C.用户反馈需要投诉客服时，解决用户问题后可以委婉询问是否撤销投诉

D.若用户要求撤销投诉，可线下记录反馈班长

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第8题

对于免除责任行李牌的使用，正确的是（)

A.晚到旅客的行李，应栓挂免除责任行李牌

B.收运时，应在免除责任行李牌上注明相应的情况，以免除相应的责任

C.收运时，发现旅客行李破损，不用栓挂免除责任行李牌

D.栓挂之前应请旅客在免除责任行李牌上签字

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第9题

《空调列车服务质量规范》中规定,实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，不用解释。（)

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第10题

车站工作人员当遇到旅客对车站某些工作不满意时，下列做法不正确的是（)。

A.主动向旅客致歉

B.设法为旅客解决困难

C.为车站开脱解释

D.其他

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