服务总则中便捷是指（)

A.给顾客倒水

B.聆听顾客投诉

C.请顾客落座

D.将顾客带到接待室

A.顾客或客户

B.过程

C.地理位置

D.职能

A.影响需求以适应服务供给能力

B.顺其自然，不做任何变动

C.改变能力以适应顾客需求

D.通过改变服务时间与交付地点

A.索赔员

B.服务顾问

C.顾客管理员

D.接待文员

A.要立即上前接待

B.降低说话音量，避免干扰顾客

C.以会议为主，顾客有需求时再上前

D.如果多人同时进店，必要时可暂停会议，先完成接待工作

A.随机服务过程

B.马尔科夫(Markov)过程

C.排队系统运行过程

D.生灭过程

A.为防止产品缺货而设置安全库存

B.服务过程的输出同于生产过程的产品

C.服务过程的输出不同于生产过程

D.多数服务过程包含了与顾客的大量接触，因此容易识别顾客的需要与期望

E.顾客直到了解参考与比较之后才能够定又其所需要的服务下载高清无水印

A.识别过程角色，知道谁是顾客，谁是供应商

B.界定项目范围，顾客需求在有效范围内传递

C.着眼过程细节，找出关键的结果(Y)

D.着眼全过程，对过程进行整体分析